terça-feira, 1 de outubro de 2013

Como desenvolver os talentos da sua empresa

Muito se fala sobre satisfação do cliente, o que ele precisa e práticas adotadas para atendê-lo melhor. Convém lembrar que tudo isso perde o sentido se essa cultura não estiver no DNA das pessoas que estarão em contato com os clientes no dia a dia. Mais que desenvolver práticas e ferramentas, é importante identificar essas pessoas e aí sim dar a elas a estrutura necessária para desenvolver este talento de forma que ele possa fazer a diferença.

Sim, talento. Como em outras áreas, também o contato com o cliente exige talento, exige que o profissional tenha em seu DNA o foco no cliente e o desejo de atendê-lo bem. Este DNA, nas companhias que levam o tema a sério, deve ser identificado já no processo de seleção. Técnicas de entrevista permitem identificar o profissional atento, detalhista, que tem a atitude de servir e ser agente de mudança. Isso é importante porque é possível treinar o profissional, mas não se consegue mudar sua atitude.

Uma vez identificado o profissional que traz dentro dele a preocupação com o cliente, aí é hora de desenvolver este talento com treinamento e apresentar os recursos que irão ajudá-lo a ser bem sucedido na tarefa de cuidar de seus clientes. A primeira etapa é uma completa imersão na empresa, seu negócio e seus produtos. É aqui que o profissional perceberá que, como ele, também a empresa se preocupa com o cliente, e será construído o alinhamento e a identificação da motivação de servir bem os clientes.

A etapa seguinte é prover a este profissional todas as ferramentas necessárias para que seu trabalho faça a diferença. A preocupação e o foco por si só não bastam, se não for possível escalar quando houver problemas, suporte quando for preciso ajuda e acompanhamento da solução de qualquer problema. Na Microsoft, por exemplo, contamos com uma ferramenta passível de ser acessada por qualquer funcionário, que pode lançar ali o pedido do cliente, ou um questionamento relacionado a processos. Uma vez lançada, a demanda será acolhida por uma equipe de especialistas que fara o seguimento e informara todos os passos até a solução. Temos também outras ferramentas preventivas que nos permite identificar possíveis problemas e como mitigá-los.

As relações pessoais também são levadas em consideração. Quando um amigo ou parente sabe que você trabalha em uma empresa, e ele tem uma demanda, não é raro que esta chegue até você, mesmo que não diga respeito à sua área de atuação. Mais uma vez, a empresa focada no cliente encontra soluções, como a distribuição de vouchers para suporte técnico a todos os funcionários, que podem encaminhar este voucher a um amigo ou parente, dando a ele acesso a um serviço gratuito de suporte de primeiro nível que o auxiliará. 

Outra ferramenta com a qual contamos aqui é um painel de controle, através do qual acompanhamos métricas de crescimento de suporte técnico e visibilidade em redes sociais de cada um de nossos produtos. A ferramenta em si é simples, mas o diferencial está no fato de ela poder ser acessada por todos os funcionários da Microsoft e viabilizar o trabalho preventivo e de comunicação. Isso significa que qualquer um de nós pode ter acesso aos problemas técnicos mais comuns, e suas respectivas soluções, de qualquer um de nossos produtos.

Em todas as etapas é muito importante o trabalho integrado com a área de Recursos Humanos para garantir a aderência deste novo talento ou até um talento já existente a cultura da empresa.

Na prática, isso significa dar ao que é um talento natural – o foco e a preocupação com o cliente – todo o suporte e as ferramentas necessárias para que ele se transforme em ação, em diferencial para a companhia e, principalmente, para o cliente. 

Este cuidado foi um dos fatores que deu à Microsoft o prêmio “Destaque Setorial do ranking Exame/IBRC de Atendimento ao Cliente 2013”. Na prática, a companhia foi reconhecida como a 1ª entre todas as empresas do setor de tecnologia a figurar entre as 100 finalistas do ranking organizado pelo IBRC (Instituto Ibero-Americano de Relacionamento com o Cliente).


Fonte: Consumidor Moderno

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