Fala-se muito do conceito de valor, do que o cliente realmente quer e percebe nas empresas, e como fazer para agregar cada vez mais valor aos produtos e serviços. Então, vamos falar de como agregar valor a sua principal operação: o departamento de vendas.
Veja o exemplo do Wal-Mart:
antes a empresa negociava a compra de produtos para as lojas com representantes
de vendas das empresas fornecedoras. Hoje, a empresa desenvolveu um expressivo
programa de computador que automaticamente avisa seus fornecedores da
quantidade de produtos existentes em seus estoques e a previsão para uma
próxima compra.
Dessa forma, ela eliminou os
representantes de vendas que, obviamente, não estavam agregando valor, mas,
sim, gerando custos. Tudo o que gera custo, mas não agrega valor, vai
totalmente contra a maneira do Wal-Mart fazer negócios, então eles simplesmente
eliminaram os intermediários. Isso deve ficar bem claro: ou os vendedores
agregam valor, ou mais cedo ou mais tarde serão substituídos.
No livro Agregando Valor ao
seu Negócio (Makron Books), Robert B. Tucker apresenta 7 estratégias para que
as empresas agreguem mais valor às vendas e possam realmente se diferenciar:
1. FACILITE A VIDA DO CLIENTE
Para isso, cada membro da
sua equipe tem de conhecer muito bem a empresa e como podem solucionar o
problema dos clientes. Seus vendedores analisam profundamente as necessidades
do cliente e oferecem uma solução? Ou oferecem apenas produtos e serviços com uma
tabela de preço?
É importante que o cliente
perceba que seus vendedores estão ali para facilitar a vida, e não para
complicar ainda mais. E a única forma de se fazer isso é através dos próprios
vendedores, que devem assumir que a estratégia de criar valor é um dos seus
principais objetivos.
2. ESTABELECER COMPROMISSO E RESPONSABILIDADE
Como líder, você também é o
principal consultor de vendas e deve ter a responsabilidade de transmitir
compromisso com o cliente. O seu pessoal de vendas pode ser tão atencioso
quanto você os incentiva e os capacita a ser.
Michael Dell, fundador da
Dell Computadores, conhece o poder da atenção aos clientes. Ele desenvolveu uma
prática que funciona muito bem: todas as sextas-feiras pela manhã, a empresa
faz uma “reunião de defensores do cliente”, com representantes que analisam as
ligações feitas e recebidas com as reclamações de clientes e criam soluções
para os problemas apresentados. O lema de marketing da Dell: o cliente deve ser
“encantado, e não apenas satisfeito”.
3. COLOCAR-SE NO LUGAR DO CLIENTE
Uma das mais importantes
atitudes do vendedor é saber colocar-se no lugar do cliente. Ao fazer isso, o
vendedor saberá o que o cliente está pensando e conseguirá ajudá-lo de uma
maneira mais eficiente.
Nada é pior do que um vendedor
que não escuta o que está sendo dito ou, pior, escuta mas não faz nada com a
informação. Ao sentir que um vendedor realmente compreende sua situação, um
comprador estará muito mais aberto a realizar a compra.
Chamamos isso de “sentar do
mesmo lado da mesa”, ou seja, tentar ver as situações pela ótica do cliente,
compreendendo o que ele realmente quer alcançar com a compra do seu
produto/serviço. É o famoso ganha-ganha.
4. DAR PODER AO CLIENTE ATRAVÉS DO CONHECIMENTO
Outra prática de sucesso: a
empresa Ellet Bros é hoje a maior distribuidora de artigos esportivos dos
Estados Unidos. Toda manhã, os funcionários de vendas recebem instruções e
treinamento de vendas. Essas sessões armam a equipe com informações atualizadas
sobre seus produtos, o posicionamento e preços dos concorrentes, notícias sobre
o mercado, etc.
Toda a equipe, incluindo o
telemarketing, repassa essas informações aos clientes. A Ellet é a empresa do
ramo que pratica os maiores preços e faz questão de avisar a todos os seus
clientes sobre suas práticas e as dos concorrentes. É de se presumir que os
varejistas comprem de distribuidores com preços mais baixos, mas não é esse o
caso, pois profissionais de vendas especializados e o compartilhamento da
informação realmente fazem a diferença.
5. ADMINISTRAR AS DIFICULDADES DOS CLIENTES
Ninguém melhor do que a
equipe de vendas para dizer quais tipos de soluções os clientes precisam.
Incentive sua equipe para que traga todo o tipo de informações.
Conhecer e administrar as
dificuldades permite ainda certo grau de personalização: seja na forma de
pagamento, no prazo de entrega, no desenvolvimento de uma nova solução. Os
clientes percebem esse envolvimento da empresa e passam a ter mais confiança e
predisposição para comprar.
6. ENVOLVER O CLIENTE NA CRIAÇÃO DE VALOR
A venda de valor agregado
exige que a equipe de vendas ofereça um cardápio de opções para o cliente, que
fica completamente envolvido na seleção e criação de valor. Quando oferecemos
esse cardápio, o cliente fica livre para escolher exatamente aquilo que deseja,
não gastando seu dinheiro com artigos desnecessários. Além disso, a tendência é
o cliente ficar mais satisfeito com o que comprou, pois o valor foi criado
também por influência dele.
7. OFERECER MAIS OPÇÕES E SERVIÇOS PERSONALIZADOS
Personalizar é uma atitude
de tentar atender às necessidades de cada cliente, mesmo que não seja o que
você normalmente faz. Personalizar significa primeiro ouvir essas necessidades,
para então atendê-las. O que acontece quando pedidos relacionados a vendas
novas ou pouco comuns são feitos na sua empresa? Certamente você não será capaz
de conciliar todos eles, mas pelo menos tentará atender quantos puder. No longo
prazo, compensa.
A melhor forma de lidar com
isso é fazer um levantamento mensal dos pedidos mais comuns que não puderam ser
atendidos. Em três meses ficará claro, e evidente, quais lançamentos apresentam
maior probabilidade de sucesso. Esse aprimoramento contínuo também funciona
como “blindagem” contra a concorrência, que vai estar sempre correndo atrás das
novidades da sua empresa.
Fonte: Venda Mais, por Raúl Candeloro, Júlio Clebsch.
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