segunda-feira, 23 de janeiro de 2012

E-commerce traz novos desafios para as empresas

Acostumados a acessar o que desejam com um simples clique, os consumidores da era digital estão cada vez menos dispostos a esperar. Para o comércio eletrônico, esse comportamento, aliado ao crescimento de cerca de 40% das vendas virtuais a cada ano, tem representado um desafio e tanto para os sistemas de logística das empresas.

O sucesso nessa empreitada começa com uma primeira lição que deve ser entendida: as estratégias para atender o varejo tradicional e o virtual não são idênticas. “O grande deslize das empresas que possuem operações físicas é simplesmente replicar o modelo convencional”, alerta Daniel Mayo, diretor-geral da Linx Logística, divisão de negócios da Linx especializada no e-commerce.
  
Outro erro de cálculo, apontado pelos especialistas, é considerar que é possível começar aos poucos e aumentar a estrutura de repente. No mundo virtual, os pedidos podem começar com dez produtos por mês e passar a 1 mil, quase que instantaneamente, o que exige um planejamento apurado.

Não restam dúvidas de que as singularidades do e-commerce tornam a gestão dos centros de distribuição e das entregas uma tarefa complexa. Quando um pedido é processado no varejo convencional, os fabricantes separam caixas de produtos para serem entregues em um número determinado de lojas, com o qual os operadores logísticos estão acostumados a trabalhar.

Já as compras feitas pela internet são pulverizadas. Clientes de todos os estados e de diversas cidades brasileiras compram produtos. As lojas, nos seus centros de distribuição, próprios ou terceirizados, precisam separar não mais caixas da mesma mercadoria, mas, sim, uma ou duas unidades. E estas, por sua vez, são entregues em endereços variados.

Isso impacta a organização das entregas e também a margem de erro. Se uma loja solicitou 50 televisores e dois deles foram trocados, é algo ruim. Mas, se um consumidor adquiriu pelo site uma TV e o pedido for entregue de forma equivocada, o índice de erro é de 100%. “Cometer um engano com uma loja é algo contornável, mas com o cliente virtual, isso pode ser fatal”, comenta Mayo.

Isso também acontece porque o nível de tolerância dos e-consumidores é muito mais baixo. Em função da velocidade com que tudo acontece na internet, as pessoas exigem respostas instantâneas. Assim, ao colocar o produto escolhido no carrinho virtual e fechar a compra, já ficam na expectativa de receber o e-mail de confirmação da compra. Isso sem falar na entrega, que deve ser feita dentro do prazo. “O grau de envolvimento das pessoas é bem diferente do que acontece no varejo tradicional. Os usuários acompanham tudo pelo site e toleram menos”, acrescenta Mayo.

Essa percepção é compartilhada por Alex do Nascimento, gerente corporativo de comércio eletrônico da líder no Brasil, nas entregas feitas para o e-commerce,  Empresa Brasileira de Correios (ECT). “A expectativa dos usuários é enorme e o desafio não é apenas o de entregar os produtos no prazo, mas também o de garantir que eles possam acompanhar todo processo, desde a compra, distribuição e entrega”.  As companhias que ainda não se deram conta desse novo cenário devem correr, aconselha o professor e coordenador do curso de Logística da Unisinos, Rafael Bassani. “O mercado de internet tem que atender essa realidade, na qual as compras são cada vez mais individuais, rápidas e seletivas”, diz.

 

Netshoes aprimora modelo para garantir a rapidez das entregas

Como a loja virtual é uma operação que nunca fecha, a Netshoes - operação web focada na oferta de artigos de esporte e lazer com mais de 25 mil produtos em sua vitrine - decidiu ter sempre um atendente, no chat ou no telefone, disponível para os seus clientes. A central de relacionamento que funciona 24 horas é uma das estratégias que a empresa adotou para estabelecer uma relação de confiança com os e-consumidores. O diretor de marketing da Netshoes, Roni Cunha Bueno, revela que a empresa implantou diversos processos para garantir que os produtos adquiridos sejam entregues no prazo informado aos consumidores.

JC Logística - Como a Netshoes se preparou para atender a explosão do e-commerce no Brasil?

Roni Cunha Bueno - Trabalhamos com foco em três pilares estratégicos, que orientam a atuação da empresa durante o ano todo: planejamento, foco no cliente e relacionamento com fornecedores. Contratamos mais de 300 pessoas para o trabalho, principalmente no nosso centro de distribuição (CD), localizado em Barueri (SP). Todas essas pessoas estão aptas a atender o aumento das compras no final de ano e também demandas futuras da empresa. Em relação à logística, a Netshoes realiza estudos e analisa previsões desse mercado e do seu histórico para dimensionar as vendas e eliminar possíveis gargalos. Procuramos aprimorar sempre os nossos processos logísticos para otimizar o tempo de entrega. Um exemplo foi o fato de que fomos a primeira empresa a inserir um posto dos Correios no nosso centro de distribuição. Com essa medida, diminuímos drasticamente o tempo de entrega das mercadorias.

JC Logística - Quais são os principais entraves de logística do País e como eles impactam o e-commerce nacional? 

Bueno - Para o e-commerce, os grandes problemas no Brasil são as estradas e os roubos de carga. Mesmo que a empresa tenha seus processos logísticos bem estabelecidos, essas questões podem ser grandes entraves para quem tem um compromisso firmado com seu cliente.

JC Logística - Como está organizada a estrutura de entregas da Netshoes?

Bueno - A estrutura logística do Grupo Netshoes é extremamente flexível, e a agilidade no processamento do pedido é um diferencial. Depois da compra efetuada e do pagamento confirmado, o nosso centro de distribuição embala o produto em até duas horas. Essa velocidade entre a compra e o empacotamento é extremamente importante, pois resulta em ganho de tempo para as diversas transportadoras e os Correios, que são os prestadores de serviços que utilizamos para realizar as entregas.

JC Logística - Como é feita a escolha dos operadores logísticos?

Bueno - Olhamos atentamente as transportadoras, pois elas são parte integrante da operação. Com os Correios, por exemplo, são realizadas diversas coletas diárias, e o horário de funcionamento do posto avançado é o mesmo do nosso CD. Outro ponto é o cuidado com os horários de corte. Não deixamos os produtos “dormirem” em nosso CD se existe a possibilidade de serem despachados no mesmo dia. Nossa central de relacionamento é toda composta por funcionários próprios, o que garante um maior nível de comprometimento com os consumidores. Temos atendimento por telefone, e-mail e chat durante 24 horas dos sete dias da semana e, via redes sociais em horário comercial. A Netshoes faz sua lição de casa na questão logística, inclusive para contornar fatores externos.

Fonte: Jornal do Comércio

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