O que
faz enorme diferença para o consumidor é o atendimento. Repetidas pesquisas
tornam clara esta condição de mercado. A qualidade é também essencial, seguida
por outros itens, incluindo o preço, que é percebido, no mínimo, três vezes
menos do que o atendimento. Ou seja, há a preocupação quanto aos valores
financeiros. Contudo, o que se preza, em maior escala, é ser bem atendido.
O ser
humano, que avança em seu desenvolvimento global, torna-se, em decorrência,
mais exigente quanto aos relacionamentos cotidianos, especialmente os
comerciais. As pessoas já não toleram o simples “toma-lá-dá-cá” de compra e
venda, haja vista a frieza nele existente. E, ainda, afastam-se de quem não tem
paciência ou bons modos para atender. O século XXI trouxe consigo velhos comportamentos:
despreparo e má vontade pessoal e profissional de muitas pessoas, que doravante
ver-se-ão obrigadas, pouco a pouco, a modificar a sua forma de compreender e
agir perante um cliente, sem se esquecer, é claro, que também consomem e
deparam-se com as mesmas situações.
Falta
de conhecimento, testa franzida e nariz torcido têm os seus dias contados. Na
atualidade dos acontecimentos, os consumidores buscam qualidade lá em cima e
preço cá em baixo. Percorrem a concorrência, negociam e batem o martelo para
decisões que variam de centavos a milhares de reais. A organização que
desconhece esse procedimento de mercado, ou pior, o despreza, encontra-se em
contagem regressiva para o seu desaparecimento na praça.
Sabe-se
da dificuldade em manter um cliente neste frenesi de pesquisa e boa compra,
levando muita gente a investir em programas de fidelização, através de compras
consecutivas e prêmios, sorteios, manutenção da excelente qualidade. Todavia,
se as pessoas que atendem não possuem a clareza a respeito do essencial,
conduzem à perda do que é mais prezado na vida comercial: o atendimento.
O foco
está no ser humano e nos resultados. Esta é a ordem que prioriza o negócio.
Primeiro as pessoas, e, de forma aliada, os resultados: satisfação e
auto-estima elevada, encantamento, bom nível de relacionamento social e
dinheiro. É comum, infelizmente, ver vendedores que não dão atenção a quem lhes
chega. Atendem mecanicamente ao verbalizar o seu decorado texto. Quando ocorrem
situações fora do esperado, demonstram susto, além de certa raiva, levando o
consumidor a se sentir um transtorno, ao trazer algo que incomoda e é percebido
clara e rapidamente, pela expressão do rosto e a atmosfera que se instala no
ambiente.
Pela
lógica dos fatos e o encadeamento natural das operações comerciais, o que
ocorre quando um vendedor trata um cliente de forma indesejável, é pedir,
enfaticamente, que ele vá embora, que não consuma, e muito provavelmente, que
nunca retorne. É ação e reação, uma vez que a raiva será despertada a cada nova
lembrança que lhe ocorrer sobre o assunto, além, é claro, de divulgar, também
de forma enfática, as coisas ruins pelas quais passou para os seus conhecidos e
até desconhecidos.
As
pessoas esperam um bom tratamento. Quando entram em uma organização, crêem que
a sua presença será notada e receberá a atenção merecida. Quando são
respondidas à altura, a sua predisposição em permanecer no local aumenta. Se,
no decorrer na conversa, são compreendidas, as chances de compra triplicam,
pois elas sabem que esta sorte não está disponível em todo o lugar. Então,
sentem-se presas a um bem-estar que estimula a permanência e a ação que as
levou até ali. Quando muito, se estão apenas pesquisando, e aguardam a
oportunidade concreta de consumo, lembrarão, enfaticamente, das boas sensações
de atendimento. Esse é o um aspecto crucial do consumidor, que busca ser
destacado num mundo de seis bilhões de pessoas, misturadas e com pouca
diferenciação.
Percebe-se
que o tipo de atenção varia, indo desde a mais imparcial até a mais afetiva.
Cada uma delas adequa-se a um estilo de personalidade que consome. Conforme o
vendedor mantém o diálogo, vai percebendo essas diferenças afetivas, então,
acompanha a pessoa, como se a conhecesse. Há uma postura de respeito e
profissionalismo, contribuindo ainda mais para a boa performance que se
estabelece nesse relacionamento. O ser humano se relaciona com algum tipo de
afeto, mesmo que ele seja em pequeno grau. O que não deve ocorrer é o desprezo
por essa condição, haja vista ela interferir negativa ou positivamente no
processo de consumo.
Atenção,
afeto e postura formam uma equipe fundamental para o atendimento. O que deve
ser considerado, ainda, é a vontade presente, que trará o brilho nos olhos de
quem atende, demonstrando que é bom se relacionar com aquele que chega, que
vale a pena estender a atenção e estar disponível. As expressões do rosto
tornarão claro o quanto o cliente é digno e merece ser diferenciado. O
bem-estar será a marca registrada desse tipo de relação, e a organização terá
uma atmosfera simpática e convidativa.
Até
aqui, descreveu-se condições humanas de relacionamento que diferenciam um tipo
de atendimento do outro. Elas são essenciais e oferecem um bom lugar ao sol no
mercado das concorrências cada vez mais acirradas. Não obstante, pode-se
acrescentar algumas estratégias que elevam a satisfação e as chances de êxito
para o fechamento dos negócios. Para exemplificar essa proposição, será
descrito o tipo de atendimento dado ao cliente na compra de um carro novo. No
dia da entrega, o vendedor apresenta o automóvel e surpreende com um lindo
arranjo de flores para a mulher, e uma cesta com vinho para o homem. O cenário
amplia em brilho, porque há um tapete vermelho à disposição dessas pessoas, e
ele indica a majestade do que ocorre naquele momento. Quando tudo parece
encerrado, pergunta-se ao cliente se ele permite que seja fotografado, e então,
registra-se a magnitude do evento: a entrega do carro. Cada segundo vivido
dessa forma ficará registrado na memória, com todas as emoções pertinentes.
São
tantas as formas de conviver, de se relacionar, mas depende da gente. É
possível atender pela mecanicidade tradicional, vendendo e recebendo por essa
ação comercial. Pode-se elevar o nível de atendimento, estando disponível para
o cliente, com atenção, afeto e postura profissional, levando-o a uma sensação
de importância real. E, quando possível, oferecer algum detalhe que surpreenda,
tal como uma única flor. Simples, mas gigantesca do ponto de vista dos
significados humanos.
Cada
vez mais, evidencia-se o fato de que são pelas pequenas coisas que a
diferenciação se faz presente. Está no pequeno gesto a solução para grandes
questões. Entretanto, para que se conquiste essa condição, simples e eficaz, é
necessário que se prepare as pessoas, treinando-as. Não há como modificar sem
educação. Atender com qualidade inigualável requer esforços, tanto do
profissional que deseja o aperfeiçoamento, quanto da organização como um todo.
Está em cada detalhe do atendimento e no conjunto do ambiente a percepção que
causa algum tipo de sensação nos consumidores. O sucesso depende muito mais das
pessoas do que das coisas, portanto, está nelas a chave para vários acessos de
transformação.
Fonte: Revista Venda Mais, por Armando Correia
de Siqueira Neto
