Uma notícia negativa foi publicada sobre a sua empresa
e – seja ela verdadeira ou falsa, não importa – a imagem ficou bem arranhada.
Como sair desse pesadelo e ainda preservar a reputação da companhia?
As plataformas digitais
incentivam a disseminar informação como nunca, para o bem e para o mal, a todos
os cantos do ciberespaço. Mesmo passado o auge da crise, essas informações não
desaparecem no vácuo, para jamais serem ouvidas novamente – ao contrário, o
mundo virtual é uma intrincada rede que garante acesso a qualquer informação em
tempo real, 24 horas por dia, sete dias por semana. Essa perda de controle
sobre o que é dito sobre a sua empresa deixa a maior parte dos líderes de
cabelo em pé.
O gerenciamento de crise,
que ganha força maior quando a imprensa dá atenção ao caso e as mídias sociais
tratam de fornecer mais lenha para a fogueira, deve ser rápido e cuidadoso. O
aspecto da comunicação é um dos mais relevantes. Conversei com Paul Argenti,
professor de Comunicação Corporativa na Tuck School of Business, para elencar
os sete pontos mais importantes para superar uma crise de imagem:
1.
Defina
o problema – sem
ter clareza sobre o que exatamente está acontecendo e qual é o real problema,
não dá para saber como enfrentar;
2.
Reúna
informações relevantes – vá
atrás dos fatos, descarte os boatos, converse com quem é diretamente
responsável, avalie a dimensão do problema, entenda o que aconteceu e o que
poderá ser feito;
3.
Centralize
a comunicação – nada
pior do que informações desencontradas sendo passadas por diferentes
portavozes;
4.
Comunique-se
logo e com frequência – o
silêncio pode parecer descaso, tanto para o público interno quanto o externo,
por isso alimente-o com informações ou, no mínimo, a certeza de que alguma
coisa está sendo feita;
5.
Pense
com a cabeça dos jornalistas – o que
eles querem como informação, atitude, ação?;
6.
Fale
diretamente com os afetados –
mostre genuína preocupação com os envolvidos: ouça suas queixas, esclareça suas
dúvidas, diga-lhes o que está sendo feito para resolver o problema e que
providências serão tomadas para que não volte a ocorrer;
7.
Mantenha
a rotina de trabalho – a
empresa não deve parar enquanto se gerencia uma crise, pois a normalidade traz
estabilidade e segurança.
Deparar-se com uma crise
de reputação é o pesadelo de qualquer empresa. Sair-se bem para superá-la é uma
equação que requer controle emocional, planejamento e ação coordenada. E uma
boa maneira de começar tudo isso é com o exercício de antecipar todos os riscos
do negócio.
Fonte: Exame, por Mariela
Castro
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