Primeira
pergunta: quem é o cliente? Uma pessoa como nós, como nossos parentes, vizinhos
e amigos. Bem, uma pessoa. Então vamos mudar de relacionamento com o cliente
para relacionamento com as pessoas. Perceba que uma das grandes habilidades das
pessoas que se relacionam bem é a espontaneidade. Veja também que para exercer
um relacionamento capaz de gerar frutos existem vários pilares elementares.
Gostar
de pessoas é um dos requisitos. As pessoas que gostam de pessoas são muito
pouco julgadoras e procuram entendê-las da maneira que são, pois todos nós, em
situações diferentes, acabamos expondo os pontos positivos e negativos.
Normalmente, quando entrevisto candidatos, peço para colocarem três pontos
positivos e três negativos sobre si mesmos. Costumo pedir primeiro os
positivos, que saem com enorme facilidade e rapidez. Logo após, peço os
negativos. Aí começam os pensamentos, as confusões, os famosos "veja
bem". Muitas vezes, passam-se mais de cinco minutos e nem o primeiro ponto
negativo sai. Esse comportamento é comum, pois as pessoas, principalmente os
jovens, pouco se avaliam.
Se eu
perguntar a um amigo dessas pessoas, os pontos negativos sairão aos montes e
rapidamente! Isso mostra o quanto julgamos e o quão pouco nos avaliamos de
verdade.
É
preciso, sempre, avaliar com antecedência as necessidades esperadas das
pessoas, pois características não são defeitos. Por exemplo, no geral gostamos
mais de pessoas que ouvem àquelas que falam, pessoas sorridentes às soturnas,
pessoas estáveis às alteradas, mas sabemos que está longe do nosso alcance
sermos da maneira que gostaríamos. Sendo assim, a habilidade de nos esforçar
para compreender mais as pessoas é fundamental.
Muitas
vezes acabamos deixando de conhecer pessoas fantásticas por preconceito
relacionado a características muito pequenas. Conheço algumas pessoas
fantásticas das quais nunca consegui enxergar os dentes em um sorriso. Há
também pessoas com um grande coração que não conseguem sequer olhar nos olhos,
tamanha a submissão (não vamos confundir humildade com submissão).
O que
quero colocar para todos é que comecem a permitir que pessoas com
características específicas que lhe desagradam possam se aproximar sem
barreiras. É imprescindível deixar os julgamentos precoces de lado, mesmo que
momentaneamente, pois também estamos sendo julgados por outras pessoas.
Relacionar-se
é o ato de promover permissões sem julgamento. É buscar a compreensão das
características. É avaliar os seus defeitos com mais precisão que o outro e
entender os anseios do seu interlocutor antes mesmo que ele se manifeste. É
através do relacionamento que se faz a construção do conhecimento e que se
torna possível a realização de sonhos, sejam eles profissionais ou pessoais. É
importante entender que um ser sozinho, isolado, pode dar alguns passos rumo a
um objetivo pré-definido, porém, em determinado momento dessa caminhada, por
essa pessoa não saber estabelecer relações, seu objetivo ficará cada vez mais
distante e todo o esforço realizado terá sido em vão.
No mundo
dos negócios essa premissa é bastante verdadeira. O que seria das empresas e
dos consumidores sem o estabelecimento de uma relação? Quando a empresa X deixa
de ouvir dúvidas, anseios, reclamações, pedidos ou dicas oferecidas pelo seu
público, acontece a quebra de confiança na relação estabelecida, por exemplo,
no momento da aquisição de um produto determinado ou da prestação de um
serviço. Costumo dizer que é no momento da apresentação de uma reclamação, da
troca de um produto seja qual for o motivo ou quando o cliente se mostra
insatisfeito com um fato determinado é que temos que demonstrar maior empenho
para reverter a situação e fazer com que essa pessoa se sinta satisfeita por
ter recorrido a nós. É nesse momento que provamos ao cliente sua importância
para a empresa e, finalmente, reconstituímos as bases de uma relação de
confiança possivelmente abalada.
Fonte: Revista Gestão & Negócios, por Marcelo
Ponzoni
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