Segredos do consumidor

O que faz enorme diferença para o consumidor é o atendimento. Repetidas pesquisas tornam clara esta condição de mercado. A qualidade é também essencial, seguida por outros itens, incluindo o preço, que é percebido, no mínimo, três vezes menos do que o atendimento. Ou seja, há a preocupação quanto aos valores financeiros. Contudo, o que se preza, em maior escala, é ser bem atendido.

O ser humano, que avança em seu desenvolvimento global, torna-se, em decorrência, mais exigente quanto aos relacionamentos cotidianos, especialmente os comerciais. As pessoas já não toleram o simples “toma-lá-dá-cá” de compra e venda, haja vista a frieza nele existente. E, ainda, afastam-se de quem não tem paciência ou bons modos para atender. O século XXI trouxe consigo velhos comportamentos: despreparo e má vontade pessoal e profissional de muitas pessoas, que doravante ver-se-ão obrigadas, pouco a pouco, a modificar a sua forma de compreender e agir perante um cliente, sem se esquecer, é claro, que também consomem e deparam-se com as mesmas situações.

Falta de conhecimento, testa franzida e nariz torcido têm os seus dias contados. Na atualidade dos acontecimentos, os consumidores buscam qualidade lá em cima e preço cá em baixo. Percorrem a concorrência, negociam e batem o martelo para decisões que variam de centavos a milhares de reais. A organização que desconhece esse procedimento de mercado, ou pior, o despreza, encontra-se em contagem regressiva para o seu desaparecimento na praça.

Sabe-se da dificuldade em manter um cliente neste frenesi de pesquisa e boa compra, levando muita gente a investir em programas de fidelização, através de compras consecutivas e prêmios, sorteios, manutenção da excelente qualidade. Todavia, se as pessoas que atendem não possuem a clareza a respeito do essencial, conduzem à perda do que é mais prezado na vida comercial: o atendimento.

O foco está no ser humano e nos resultados. Esta é a ordem que prioriza o negócio. Primeiro as pessoas, e, de forma aliada, os resultados: satisfação e auto-estima elevada, encantamento, bom nível de relacionamento social e dinheiro. É comum, infelizmente, ver vendedores que não dão atenção a quem lhes chega. Atendem mecanicamente ao verbalizar o seu decorado texto. Quando ocorrem situações fora do esperado, demonstram susto, além de certa raiva, levando o consumidor a se sentir um transtorno, ao trazer algo que incomoda e é percebido clara e rapidamente, pela expressão do rosto e a atmosfera que se instala no ambiente.

Pela lógica dos fatos e o encadeamento natural das operações comerciais, o que ocorre quando um vendedor trata um cliente de forma indesejável, é pedir, enfaticamente, que ele vá embora, que não consuma, e muito provavelmente, que nunca retorne. É ação e reação, uma vez que a raiva será despertada a cada nova lembrança que lhe ocorrer sobre o assunto, além, é claro, de divulgar, também de forma enfática, as coisas ruins pelas quais passou para os seus conhecidos e até desconhecidos.

As pessoas esperam um bom tratamento. Quando entram em uma organização, crêem que a sua presença será notada e receberá a atenção merecida. Quando são respondidas à altura, a sua predisposição em permanecer no local aumenta. Se, no decorrer na conversa, são compreendidas, as chances de compra triplicam, pois elas sabem que esta sorte não está disponível em todo o lugar. Então, sentem-se presas a um bem-estar que estimula a permanência e a ação que as levou até ali. Quando muito, se estão apenas pesquisando, e aguardam a oportunidade concreta de consumo, lembrarão, enfaticamente, das boas sensações de atendimento. Esse é o um aspecto crucial do consumidor, que busca ser destacado num mundo de seis bilhões de pessoas, misturadas e com pouca diferenciação.

Percebe-se que o tipo de atenção varia, indo desde a mais imparcial até a mais afetiva. Cada uma delas adequa-se a um estilo de personalidade que consome. Conforme o vendedor mantém o diálogo, vai percebendo essas diferenças afetivas, então, acompanha a pessoa, como se a conhecesse. Há uma postura de respeito e profissionalismo, contribuindo ainda mais para a boa performance que se estabelece nesse relacionamento. O ser humano se relaciona com algum tipo de afeto, mesmo que ele seja em pequeno grau. O que não deve ocorrer é o desprezo por essa condição, haja vista ela interferir negativa ou positivamente no processo de consumo.

Atenção, afeto e postura formam uma equipe fundamental para o atendimento. O que deve ser considerado, ainda, é a vontade presente, que trará o brilho nos olhos de quem atende, demonstrando que é bom se relacionar com aquele que chega, que vale a pena estender a atenção e estar disponível. As expressões do rosto tornarão claro o quanto o cliente é digno e merece ser diferenciado. O bem-estar será a marca registrada desse tipo de relação, e a organização terá uma atmosfera simpática e convidativa.

Até aqui, descreveu-se condições humanas de relacionamento que diferenciam um tipo de atendimento do outro. Elas são essenciais e oferecem um bom lugar ao sol no mercado das concorrências cada vez mais acirradas. Não obstante, pode-se acrescentar algumas estratégias que elevam a satisfação e as chances de êxito para o fechamento dos negócios. Para exemplificar essa proposição, será descrito o tipo de atendimento dado ao cliente na compra de um carro novo. No dia da entrega, o vendedor apresenta o automóvel e surpreende com um lindo arranjo de flores para a mulher, e uma cesta com vinho para o homem. O cenário amplia em brilho, porque há um tapete vermelho à disposição dessas pessoas, e ele indica a majestade do que ocorre naquele momento. Quando tudo parece encerrado, pergunta-se ao cliente se ele permite que seja fotografado, e então, registra-se a magnitude do evento: a entrega do carro. Cada segundo vivido dessa forma ficará registrado na memória, com todas as emoções pertinentes.

São tantas as formas de conviver, de se relacionar, mas depende da gente. É possível atender pela mecanicidade tradicional, vendendo e recebendo por essa ação comercial. Pode-se elevar o nível de atendimento, estando disponível para o cliente, com atenção, afeto e postura profissional, levando-o a uma sensação de importância real. E, quando possível, oferecer algum detalhe que surpreenda, tal como uma única flor. Simples, mas gigantesca do ponto de vista dos significados humanos.

Cada vez mais, evidencia-se o fato de que são pelas pequenas coisas que a diferenciação se faz presente. Está no pequeno gesto a solução para grandes questões. Entretanto, para que se conquiste essa condição, simples e eficaz, é necessário que se prepare as pessoas, treinando-as. Não há como modificar sem educação. Atender com qualidade inigualável requer esforços, tanto do profissional que deseja o aperfeiçoamento, quanto da organização como um todo. Está em cada detalhe do atendimento e no conjunto do ambiente a percepção que causa algum tipo de sensação nos consumidores. O sucesso depende muito mais das pessoas do que das coisas, portanto, está nelas a chave para vários acessos de transformação.

Fonte: Revista Venda Mais, por Armando Correia de Siqueira Neto

Cinco motivos para investir na Inteligência Emocional

Diferentemente do QI (Quociente de Inteligência), a Inteligência Emocional pode ser desenvolvida durante a vida toda. Serve como base para organizar emoções e pensamentos com o objetivo de aperfeiçoar decisões.

Um profissional que faz bom uso da inteligência é capaz de contagiar o ambiente de trabalho e influenciar nos resultados financeiros da organização, segundo Carlos Aldan, CEO do grupo Kronberg.

Para ilustrar a ideia, Aldan destaca cinco motivos para melhorar o desempenho profissional usando essa ferramenta:

1- Destaque no mercado - Funcionários e líderes que permitem oportunidades de escolhas e mudanças de comportamento aprendem a gerenciar suas emoções e o estresse. Dessa maneira, conseguem manter o foco nas prioridades, otimizando os resultados.

2- Bom relacionamento com os colegas de trabalho - Por saber administrar as emoções, o profissional adquire a capacidade de driblar o contágio negativo, tanto os próprios, quanto dos outros, criando assim um ambiente harmonioso e suscetível a melhores lucros.

3- Sucesso - Estudos comprovam que as pessoas mais bem-sucedidas dentro de uma definição ampla de sucesso (não somente na esfera profissional, mas também física, espiritual, realização, conquistas e legados), detêm índices mais desenvolvidos de Inteligência Emocional. Os líderes que produzem resultados de 25 a 30% superiores à média, também têm em comum índices avançados de Inteligência emocional.

4- Sem datas de validade - Inteligência emocional, independentemente do esforço consciente para aprimorá-la, para a maioria das pessoas, melhora com o resultado das experiências de vida. É possível aprimorar conscientemente todos os componentes da Inteligência Emocional independente da faixa etária.

5- Autoconfiança - Exercitar a Inteligência Emocional também prepara o indivíduo para enfrentar com mais resiliência as inevitáveis adversidades, retrocessos e perdas na vida. A identificação, o constante aprimoramento e a aplicação de competências, forças de caráter, valores e compromissos nos permite aumentar a motivação intrínseca. Quanto maior a motivação intrínseca, maior nossa autoconfiança.

Fonte: Canal Executivo

Visitas improdutivas é a maior causa da rotatividade na área de vendas

Posso garantir que a maior causa de muitas pessoas desistirem de trabalhar na área de vendas são as visitas improdutivas. Muitos começam em vendas com entusiasmo, depois algumas semanas vão aos poucos sendo minados pelas visitas improdutivas.

É muito comum não conseguir vender em todas as visitas, mas como manter a crença em alta se você não consegue ver resultado no trabalho que está fazendo? Levanta cedo, trabalha e ao final do dia constata que seu esforço não foi recompensado.

Não culpe o mercado, o produto ou alguém. Apenas aceite que existe um problema que será resolvido se você, seu gerente e diretores enfrentarem com determinação.

Tome a iniciativa e ligue para um dos seus superiores, converse com eles e peça ajuda. Por sua vez, você tem o direito de receber orientações objetivas e práticas para tornar suas visitas mais produtivas.

Seis causas das visitas improdutivas

1.    Você não lidou com a pessoa que efetivamente toma a decisão
Você escolhe a pessoa errada para conversar. Conversar com a pessoa errada não leva a resultado algum. A melhor oportunidade para qualificar o poder de decisão da pessoa a sua frente é no primeiro encontro. Diga “estou aqui pela primeira vez, e gostaria de conhecer vocês....saber qual é o processo de compra que normalmente vocês adotam...Se normalmente você decide sozinho ou tem um comitê que lhe auxilia nas decisões...Quem são as pessoas deste comitê....etc”

2.    Você está visitando clientes com volume de negócios muito baixo
Você está visitando um cliente com volume muito baixo de negócios esperando que ele de uma hora para outra faça uma grande compra. Isto é apostar na sorte. Estes clientes são classificados como do nível “D” e “C” e gastam o seu tempo como se fossem A e B, mas o valor de compra é pouco pelo tempo gasto. Programe visitas a cada 60 dias e não gaste mais do que 30 minutos

3.    Você está errando na técnica de encerramento ou fechamento
Lembre-se: Não deixe nenhuma visita terminar sem algum resultado. Mesmo que o cliente não tenha demonstrado interesse na apresentação de vendas, faça perguntas para ter certeza disso: “Você tem alguma dúvida sobre o que apresentei? Posso então dar andamento ao processo?”. Caso veja que ele não quer comprar agora, finalize a entrevista fazendo esta pergunta: “As informações que lhe passei foram suficientes para seu entendimento?”. Isto irá garantir que o cliente está satisfeito com a visita

4.    Você está com dificuldades de controlar a entrevista
Pessoalmente eu acredito ser este o maior dos problemas das visitas improdutivas. Você está com dificuldade para dirigir e controlar a entrevista e principalmente a negociação. Por quê? Porque isto requer maturidade pessoal e, principalmente, para conduzir entrevistas de vendas. Você está deixando a conversa transcorrer a esmo. Primeiro você comanda, em seguida, o cliente, e assim se chega a lugar nenhum.

5.    Não sabe dar respostas as objeções
Todos da área de vendas da sua empresa sabem antecipadamente as objeções mais comuns. Por exemplo: Lembra quando você estudava no colegial e tinha que vender uma rifa? Então, a objeção que mais ouvia era: “estou sem dinheiro agora”. O que você fazia? Dava as costas e procurava outra pessoa da família. Se fizer isto em vendas, sem sombra de dúvidas, suas visitas serão sempre IMPRODUTIVAS.

6.    Você não faz uma qualificação básica antes de partir para a visita
Importante que você aprenda a usar técnicas ao telefone para fazer uma qualificação básica da potencialidade de uso e compra do pretenso futuro cliente. Sem fazer uma qualificação é roleta russa, sorte ou desejo puro e simples de vender. Você não pode brincar com o seu tempo ou vai ficar sem resultado e com muitas visitas improdutivas

Reflita sobre cada um destes seis itens, se estiver com problema nestes itens, não desanime. Ligue para seu gerente e peça ajuda.

Fonte: Revista Venda Mais, por Paulo Ferreira

Veja dicas para amenizar o estresse no trabalho

Profissional deve concentrar-se nas habilidades e não nos pontos fracos. Apreciar lado bom de colegas tende a incentivar boas relações de trabalho

Muitos trabalhadores costumam se estressar durante as tarefas, se preocupar se são bons o suficiente para o cargo e sofrer de ansiedade sobre questões relacionadas ao trabalho. Mas mudar a perspectiva de vida pode fazer uma enorme diferença, segundo três dicas do site de carreiras PayScale. Veja abaixo.

Psicologia positiva
Muitas formas de terapia encorajam as pessoas a focar nos problemas. Ao falar sobre eles, é possível trabalhá-los, resolvê-los e, assim, sentir-se melhor na vida. Porém, Martin Seligman, pai da "psicologia positiva", acreditava que pensar sobre o negativo era prejudicial, e que o caminho para a felicidade era prestar atenção às coisas que nos faziam felizes, e não às coisas que nos deixavam deprimidos.

Pesquisas da área de psicologia revelam que algumas empresas utilizam técnicas de psicologia positiva como ferramentas de gestão. E os trabalhadores podem encontrar nisso alívio para o estresse e a ansiedade, além de incentivo para executar melhor suas tarefas.

Concentre-se em habilidades, não nos pontos fracos
Talvez você seja hábil em organização, mas não em direcionar pessoas. Em vez de enfatizar sobre como você faz para dizer aos integrantes do grupo o que eles têm de fazer, reconheça que você é a melhor pessoa no escritório para organizar os funcionários em cada função no projeto. Encontre confiança em suas habilidades organizacionais, e peça ajuda para fazer discursos e dirigir os outros.

Ao concentrar-se no que você é bom, você vai construir a confiança em si mesmo que vai ser notada pelos outros. Você também vai se sentir melhor sobre si mesmo, e, provavelmente, vai executar melhor seu trabalho.

Concentre-se no lado positivo no outro
Reconhecer e valorizar o que os outros têm para oferecer é outro aspecto da psicologia positiva, que é especialmente útil no trabalho. Em vez de competir com colegas de trabalho, ou sentir-se inferior, reconheça que suas habilidades e talentos são valiosos. Por exemplo, o colega que fala alto no escritório pode ser uma boa pessoa para ajudá-lo a direcionar os demais do grupo no projeto que você está organizando.

Em qualquer caso, apreciar o lado bom dos outros tende a incentivar as boas relações de trabalho e um ambiente de trabalho menos estressante.

Fonte: G1

O que faz um relacionamento com clientes ser realmente bom?

Vivemos tempos difíceis, tempos controversos. Vivemos em um momento de busca por profissionalização no atendimento, em paralelo ao desrespeito ao consumidor. Gastam-se fortunas com treinamentos com custos jurídicos dirigidos a clientes insatisfeitos.

Temos a impressão de que convivemos com várias empresas sem rosto, que mudam seus produtos de nomes e versões de quando em quando. Sempre mais do mesmo com algum sobrenome ponto zero. Acostumamo-nos a call centers com milhares de atendentes de vozes idênticas, doutrinados em comportamentos quase robóticos e decisões rasas e engessadas. Ecoam gerundismos de forma orquestrada e pedem repetidas vezes os mesmos dados que já foram entregues a uma máquina.

Estimulam-nos expectativas de produtos que não são nem razoavelmente cumpridas, quanto mais superadas; e esperam que recompremos. Vivemos tempos de discursos maravilhosos sobre a importância do cliente e recordes de ocorrências nos Procons. Fala-se ruminosamente no quanto é mais caro recuperar um cliente a mantê-lo na carteira. Curiosamente o maior budget de marketing continua com a promoção de vendas e não em ações de relacionamento. Esses são tempos de desafios.

Como recuperar a confiança do cliente e tratá-lo verdadeiramente como alguém que é a razão de ser da empresa? Nunca acharemos uma resposta baseada em um único elemento para essa pergunta. Na verdade, um conjunto de ações e políticas de gestão de relacionamento com o cliente (não confunda CRM com software) deve ser seriamente conduzido.

Aqui não cabem discursos sem prática, promessas sem entrega. Da validação da experiência do cliente, depende a sobrevivência de qualquer negócio. No final de tudo, marketing é simplesmente uma guerra de percepções. Portanto, se o cliente não percebe valor na experiência com a marca, no trato relacional, no serviço prestado ou no bem consumido, tudo se perde.

Todos buscam a fidelidade do cliente. Ainda que seja aquela utopia romântica vendida em palestras motivacionais. Mas fidelização não significa exclusividade até o fim dos tempos. Pode ser entendida como um compromisso de comprar ou recomendar repetidamente um produto ou serviço no futuro. Levando-se em consideração a super oferta de produtos, a facilidade da compra à distância, a explosão informacional e as sedutoras promoções da concorrência, fica fácil entender porque fidelizar é uma tarefa hercúlea.

Relacionamento com o cliente envolve mais que fluxo de pedido, venda e pós-venda. Criar pretextos relevantes para manter contato com o cliente pode ser a diferença entre ter ou não sucesso no negócio. Nas segundas e terceiras intenções de uma gestão de relacionamento com o cliente, não importa quem entrou em contato primeiro, a empresa ou o cliente.

Tão pouco a forma como essa comunicação se deu. Mas sim, como a empresa pode e deve aproveitar esse momento para continuar aprendendo e entendendo sobre o comportamento e as preferências do cliente. Aqui vale a máxima: entender para atender. Em alguns segmentos o “namoro” com o produto, antes mesmo da concretização do negócio, já deve ser cercado de atenções e entendimento do “querer” do prospect.

Com dedicação na área descobre-se que são muitas as táticas e práticas de uso do CRM: pipeline, cross-sell, up-sell, re-sell, categorização de prospects e clientes, geração de leads e tantas outras. Contudo, na labuta do cruzamento de variáveis e no garimpo de dados, algo se descobre com o tempo. Quem de fato dá valor à informação, cria conhecimento e gera oportunidades criativas para relacionamento é você, e não o software de CRM. 

Fonte: Revista Exame, por Eduardo Andrade

O cliente: patrimônio da organização

Você realmente conhece os seus clientes? Sabe o que eles desejam? Quantos deles compram regularmente os produtos da organização em que você trabalha? E a concorrência, como está? Como anda a qualidade dos produtos e serviços da sua organização? Responder a essas perguntas é o primeiro passo para saber como estão os seus negócios. E nesse sentido, é fundamental conhecer seus clientes e agregar valor aos produtos e/ou serviços que comercializa. Então, comunique-se com o cliente, vá até eles, ouça-os. 

Toda organização precisa de clientes para sobreviver, e as pessoas precisam da organização para se realizarem profissionalmente. Portanto, os seus colaboradores precisam saber se relacionar bem com os clientes da organização. 

Criar uma relação duradora com os seus clientes é o ideal. E para isso, é preciso entender que essa é uma tarefa não só do setor de vendas ou marketing, é responsabilidade de todos na organização. O cliente quer se sentir importante, ser bem tratado e respeitado, desde a telefonista ou recepcionista até a alta direção. As empresas mais bem sucedidas, em grande parte, são aquelas que buscam conquistar a confiança e satisfazer as necessidades de seus clientes. 

Pesquisas indicam que a maneira como os colaboradores são tratados por seus líderes influencia diretamente no atendimento que eles dão aos clientes. Portanto, a forma como um executivo trata seus colaboradores pode refletir na forma como estes tratam os clientes. E os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes. Não é para menos, com o aumento da concorrência, ganha o cliente aquele que o trata melhor. 

O interesse pela excelência cresce a cada dia, fazendo com que as organizações procurem programas de melhoria da qualidade. Afinal, a má qualidade de seus produtos e serviços prejudica a imagem da organização. Para evitar que isso aconteça, elas investem em programas de melhorias. Procuram melhorar o que já está bom e os seus pontos fracos. A organização pode até não ser perfeita, mas é preciso ter cuidado quando algo der errado. Se um problema acontece, por exemplo, o mínimo que os clientes esperam é que você o solucione. Fique atento, se o cliente reclama é porque quer continuar com a empresa, do contrário procuraria direto o concorrente. Portanto, trate-o bem. 

“Um cliente mal atendido provavelmente irá procurar refúgio no seu concorrente e recuperá-lo custará pelo menos dez vezes mais do que simplesmente mantê-lo.” (Mauro Silveira).

Fonte: Portal Administradores, por Sonia Jordão

Professora de Harvard define três pilares para a formação de líderes

Amy Edmondson acredita que as habilidades dos gestores podem ser desenvolvidas em qualquer cargo e devem conciliar a visão de futuro com a execução das tarefas diárias

Se você tem vontade de seguir carreira de gestor, já pode ir treinando no dia a dia – seja qual for seu cargo atual. Para Amy C. Edmondson, PhD em comportamento organizacional e professora de liderança e gestão da Harvard Business School, qualquer um pode ser um líder. É só uma questão de desenvolver a habilidade de conciliar uma visão de futuro à execução no aqui e agora.

Autora do livro Teaming: how organizations learn, innovate and compete in the knowledge economy, Amy estará no Brasil na semana que vem para o Summit ENTRE LÍDERES, um evento que reúne especialistas, vice-presidentes e diretores de recursos humanos de grandes grupos empresariais brasileiros (promovido pela empresa MindQuest). Ela apresentará uma palestra em que compara o resgate de 33 mineiros no Chile (uma operação histórica que aconteceu em 2010) aos desafios de um líder empresarial que vive em um contexto complexo. “Como prever as ameaças que colocam em risco o sucesso do seu negócio? O trabalho do líder é inovar, ao mesmo tempo em que executa o vôo”.

Para quem ainda se prepara para a viagem da liderança, a especialista indica um tripé para formar a base de um gestor:

1. Faça bem o que está fazendo. “O primeiro passo é se focar em sua função atual. Você precisa se sair bem em suas tarefas corriqueiras. Realizando com eficiência as responsabilidades que lhe cabem, naturalmente vai ficar claro que pode assumir desafios maiores.”

2. Olhe à frente. “O segundo passo é, agora sim, pensar no futuro. Mas como um campo de oportunidades – e não com pressa ou ansiedade. Você deve saber aonde gostaria de chegar com aquele produto ou serviço, o que almeja a longo prazo. Essa visão deve ser incrementada com a visão dos outros, e não apenas com as ideias da sua cabeça ou fruto de sua experiência. Deixe-se influenciar por conversas com quem tem bagagem e educação diferentes. Assim, terá uma perspectiva mais global e maiores chances de manter os pés no chão, pois pode antecipar obstáculos que, sozinho, não enxergaria”.

3. Pratique a liderança nas relações. “Informalmente, vá testando maneiras diferentes de influenciar as pessoas com suas ideias. Argumente, compartilhe sua visão e veja o que funciona para que os outros o sigam. Assim, ganha experiência para aplicar em um contexto maior.”

Fonte: Época Negócios