6 práticas de RH que sua empresa precisa ter

São Paulo – Contratar as pessoas certas, reter talentos e engajar os funcionários não são tarefas fáceis. Para Suely Nunes Carneiro Mioto, consultora do Sebrae-SP, o interesse dos pequenos empresários para melhorar as práticas na gestão de pessoas tem aumentado. “Desde a contratação das pessoas, eles podem adotar práticas de grandes empresas”, diz.

Pode ser financeiramente impossível para uma  pequena empresa manter uma área de recursos humanos, mas o empresário pode se inspirar em práticas adotadas em grandes corporações e replicá-las, de acordo com a sua realidade. “Para ter uma boa gestão de pessoas não precisa ter ferramentas sofisticadas”, afirma Fernando Dias, diretor da área de consultoria da Career Center.

Uma das principais vantagens ao implementar novas medidas é estruturar o negócio para crescer. “A empresa consegue ter uma fotografia de seus colaboradores, quem tem performance boa, mediana e quem não tem. E identificar pontos que podem ser melhorados”, explica Tatiana Zeilmann, consultora executiva da consultoria De Bernt Entschev Human Capital. Vejas outras medidas que podem ser replicadas no seu negócio.

1.  Integre os funcionários

Muitas vezes, a contratação de um novo colaborador é feita às pressas e devido à correria, nem sempre há tempo para integrar o funcionário na equipe. “Grandes empresas fazem um ou três meses de integração. No caso de uma PME, ela deve fazer a apresentação para a equipe de trabalho, mencionar quais são os valores e o que é praticado no dia a dia. Uma pequena atitude como essa já ajuda na integração e no desenvolvimento de um novo funcionário”, explica Suely. 

Ao pular essa etapa, a consultora afirma que fica mais difícil para o empreendedor reter ou atrair talentos.

2. Invista tempo para o treinamento

O atendimento pode ser crucial e o diferencial para que uma pequena empresa se destaque entre os seus concorrentes. Por isso, Dias ressalta a importância do papel do empresário no momento da contratação e treinamento. “O empresário precisa parar e pensar o que ele quer para ele e para o seu negócio. Ele não precisa ter sofisticação, mas orientar o que ele quer para as pessoas e comentar os comportamentos que ele espera”, explica.

3.Planeje reuniões

Por ser uma pequena empresa, o empreendedor tem a impressão de que toda a equipe está a par dos resultados ou mudanças. “É importante ter um alinhamento. Marcar uma reunião com o assunto da pauta, para que as pessoas já levem suas contribuições e exista um momento produtivo”, explica Suely. 

Ouvir a equipe tem um significado muito grande por conta da participação do funcionário. “Às vezes, não fica muito claro para as pessoas se elas fizeram um trabalho bom ou ruim. É preciso dar um feedback com referências mais objetivas”, explica Dias. 

4. Crie um padrão de avaliação

Estabelecer um processo de avaliação ajudará o pequeno empresário na hora de reconhecer ou promover um funcionário. “É importante mostrar os pontos que precisam ser desenvolvidos, identificar os potenciais talentos e ajudar o funcionário que não tem um bom desempenho”, ensina Tatiana.

“Dê algum prêmio para quem se destacou, pode ser financeiro ou não, um dia de folga, por exemplo. Assim, você está mostrando que aquele é o comportamento esperado”, explica Dias. 

5.Seja criativo

A área de recursos humanos de algumas grandes empresas grandes planeja treinamentos, campanhas voltadas para a parte social, sustentabilidade, processos motivacionais, café da manhã com o presidente, entre outros eventos. Segundo Tatiana, as PMEs também podem fazer isso, adaptando de acordo com o tamanho da sua equipe.

Para Suely, o empresário deve  buscar benefícios que possam interessar aos seus funcionários. “Ele pode fazer parcerias com academias ou salões de beleza. É olhar para o colaborador e verificar o perfil da equipe”, explica. 

6. Faça uma pesquisa de clima

Um instrumento que grandes empresas utilizam e que o pequeno empresário pode adotar é uma pesquisa de clima para saber como o colaborador avalia o ambiente do trabalho. “Mas, primeiro tem que agir com outras ações, amadurecer profissionalmente e fortalecer a liderança dele”, recomenda Suely. 

Há empresas no mercado que fazem esse tipo de consultoria e o resultado da pesquisa pode nortear outras ações necessárias para melhorar a gestão do negócio. 

Fonte: Revista Exame, por Camila Lam.

4 erros fatais na hora de vender

Considerada por muitos uma “arte”, a venda quase sempre exige o uso de técnicas, desde o momento da aproximação ao cliente até o acompanhamento da satisfação com o produto ou serviço adquirido.

Da mesma forma que a presença de técnicas pode garantir a fidelidade do comprador, a ausência delas também pode, não apenas prejudicar a negociação, mas também fazer com que esse mesmo comprador nunca mais retorne à loja ou ao site.

Como aprender a vender não é algo que se faça do dia para a noite, abaixo listo quatro erros graves, que jamais devem ser cometidos durante a venda. Nunca repita essas práticas e tenha as portas de seu estabelecimento sempre abertas para novos e, principalmente, antigos clientes.

Antipatia é um problema grave. Tão importante quanto estar com a aparência bem cuidada é criar a identificação com o comprador logo de cara, já que o tempo para se vender é cada vez menor. Agir de acordo com o perfil de cada cliente é fundamental para que a confiança seja gerada.Ganhar a confiança já é um grande passo para que o negócio seja fechado.

Clichê atrás de clichê já deixou há muito tempo de ser algo agradável. O cliente não suporta mais o vendedor de discurso pronto. Um profissional bem preparado, com informações sobre o produto e capaz de entender a real necessidade do comprador recebe muito mais atenção do que o “vendedor charlatão”.

Falta de conhecimento sobre o produto ou serviço é fatal. Numa época em que a internet está ao alcance de todos e as informações são cada vez menos confidenciais, o comprador pode muito bem obter detalhes sobre o que procura sem mesmo sair de casa. Portanto, um vendedor superficial já não tem mais espaço. Prepare-se, estude e passe algo de diferente a quem está procurando por você.

Invadir o espaço do cliente é, no mínimo, inconveniente. Aborde, pergunte e fique sempre à disposição. Mas também saiba ouvir, espere pelo diálogo e lembre-se: o vendedor é um solucionador de problemas, que está ali para ajudar quem o procura a suprir as necessidades, e não um adivinho,  com perguntas e sugestões no momento errado.

Fonte: Exame, por Priscila Zuini.

Procure vendedores que tenham, assim como você, um propósito nobre de vendas

Quando pensamos em expandir, trocar e melhorar nosso quadro de vendedores devemos considerar algumas variáveis, tais como perfil do produto ou serviço vendido, área de atuação, nível de conhecimento específico e geral necessário, capacidade de controle e incentivo que temos a oferecer a cada vendedor. Olhar o histórico dentro da empresa e descobrir como os melhores se portaram, se portam e como estes devem se portar para que a visão da organização seja consumada, é uma atividade fundamental. Trata-se de uma tarefa cheia de espinhos, pois estamos lidando com um grupo especial de pessoas: vendedores! Saber equilibrar os valores da empresa com os valores de cada vendedor é o pilar central. Este alinhamento de valores funcional como um imã que mantém a equipe alinhada com o objetivo central da companhia ao mesmo tempo em que dá a liberdade que os vendedores precisam para agir. É como um campo magnético que atrai os melhores e alinha as expectativas de todos. A sugestão para aqueles que estão enfrentando a difícil tarefa de recrutar força de vendas é primeiro olhar para dentro da própria empresa e identificar quais os seus valores essenciais. Não se trata de um exercício de “certo ou errado”, mas um exercício para se encontrar aquilo em que a organização acredita. Ao buscar a força de vendas desejada, comece mantendo para a entrevista final somente aqueles, que de olhos fechados compartilham da mesma crença de sua empresa. Antes mesmo da contratação, cada vendedor potencial para o cargo deve demonstrar em suas palavras, postura, argumentações e acima de tudo em suas ações, um reflexo claro daquilo que a empresa prega no mercado. Eu acredito que uma má contratação não poderá ser “ajustada” com um treinamento de vendas. Tudo começa na contratação e depois os treinamentos e o dia a dia devem apenas lapidar aquilo o que de melhor cada vendedor tem para oferecer à empresa e aos seus clientes. Como conectores entre o desejo da compra e a consumação do pedido, os vendedores devem ser a empresa em sua essência, devem ser o que ela prega, o que ela pensa e no que ela acredita, em qualquer momento do processo de vendas. Isso vale inclusive para reavaliar sua força de vendas atual. Por fim, se você deseja ter vendedores excelentes, que levam e mantém sua empresa no topo das vendas, fica aqui mais uma sugestão: procure vendedores que tenham, assim como você, um propósito nobre de vendas. Somente assim, de verdade, o seu cliente estará em primeiro lugar, sendo mais do que números e metas, sendo em sua essência, um ser humano. Ao final do dia, vender é uma atividade essencialmente humana e por isso saber ser humano é essencial. Boas vendas!

Ideias Fundamentais:

· A maioria dos líderes de vendas tem sucesso porque “um propósito nobre de
vendas (PNV) lhes motiva para vender mais e para obter ainda mais comissões e bônus.

·  Seu PNV é melhorar a vida de seus clientes.

·  Dar uma contribuição positiva dá sentido a seu trabalho.

·  Ter um propósito é uma motivação humana básica e, por isso, muito eficaz.

· Companhias que atuam com PNVs são mais lucrativas, e vendedores com PNVs superam outros representantes de vendas.

·  A maioria dos gestores de vendas se foca em cotas, não em servir clientes.

· A maioria dos vendedores segue expectativas e se preocupa apenas com números de vendas, não no impacto positivo que eles podem ter em seus clientes.

· Esta abordagem não motiva as pessoas a longo prazo nem apoia o sucesso sustentado.

· Vendedores com PNVs fazem seus clientes felizes, porque partilham com eles um sentido de propósito.

· Um propósito nobre de vendas pode motivar todos os seus funcionários, não apenas vendedores.

Fonte: Revista VendaMais, por Tiago Petreca.

Telemarketing e Televendas - Desafios da Profissão

Quem vende por telefone tem uma série de desafios:

·  É fácil para o cliente nos evitar;

·  Muitas pessoas o consideram uma interrupção de suas atividades;

· A atenção que obtemos ao telefone é dramaticamente menor do que nos contatos pessoais;

· A linguagem do corpo, um ótimo meio de comunicação nos encontros face a face, é virtualmente eliminada. Não podemos ver as reações dos clientes;

·  É fácil para o cliente fazer algo diferente enquanto fala conosco ao telefone;

·  A tecnologia nos apresenta novos desafios para a comunicação (correios de voz, binas, URAS, facebook, twitter, e-mails, etc.).

Dicas para sobressair estes desafios:

· Diga sempre o seu nome e o de sua empresa, poupe a outra pessoa de ter que lhe perguntar isso.

· Utilize bom tom de voz e fale com clareza;

· Diga com quem quer falar, mas respeite a função dos intermediários (secretárias, telefonistas, assistentes).

·  Mencione que o assunto é importante para a pessoa em questão;

· Nunca se esqueça de ser objetivo: as pessoas não têm tempo para perder.

A dinâmica da comunicação

Em toda interação há dois papéis – emissor e receptor. Esses papéis mudam continuamente entre as pessoas envolvidas na interação.

O emissor está tentando transmitir uma mensagem, informando, fazendo perguntas, respondendo e/ou provendo feedback. - A mensagem pode ser clara ou não, dependendo de como o emissor a está comunicando.

O receptor está usando a escuta para receber a mensagem e/ou o feedback. Ele está também processando a informação que foi recebida.

Portanto, quando o cliente (emissor) está respondendo às perguntas, ao final o vendedor (receptor) deve confirmar aquilo que entendeu. Durante as respostas, anotar é uma boa maneira para evitar mal-entendidos. Para confirmar, devemos resumir o que o cliente disse, iniciando, por exemplo, com: “Caro cliente, deixe-me ver se entendi bem... (confirme entendimento ao final da conversa, sempre que possível)”.

Comunicar-se bem não é falar a maior parte do tempo.

Escutar é essencial para fazer uma comunicação eficaz:

· Mantenha o foco. Mantenha distrações externas em um nível mínimo, trabalhe prestando atenção no que o cliente está  dizendo.

· Não interrompa. Interrupções perturbam o processo de comunicação.

· Resista ao pré-julgamento. Procure não julgar o que o cliente está dizendo baseado em quem ele é ou em suas opiniões sobre o assunto.

Para ser um grande telemarketing ou televendedor

1.    Nunca deixe o cliente com a obrigação de retornar a você.
O controle de uma venda deve estar sempre na mão do vendedor e isso significa que devemos evitar dar trabalho ao cliente fazendo com que o mesmo tenha que nos retornar ou nos procurar demais. Ser acessível é muito importante, mas existem empresas que não facilitam a entrada de um telefonema de um cliente, por exemplo. O mais grave é quando o vendedor é quem liga e se esquece de definir os próximos passos.

2.    Crie vínculos

Se você fizer com que seu cliente sinta seu verdadeiro interesse, esteja certo que alguns vínculos podem ocorrer: confiança, tranquilidade, sensação de amizade, conforto, empatia pura. Sempre que nos tornamos interessados no cliente e sentirá mais interesse por nós e por nossos negócios.

3.    Fale em termos do que interessa ao cliente.

Comunicar-se bem para criar afinidade é saber dizer coisas que chamam a atenção do cliente e o coloca numa posição confortável. Quando um vendedor fala demais, quebra a sintonia com o cliente. Ouvir mais do que falar é a lei principal na Comunicação. No entanto, é preciso saber falar em termos do interesse da outra pessoa. Para isso, procure ser objetivo, dizendo sempre os ganhos que o cliente tem antes de falar detalhes técnicos de sue produto ou serviço.

Pense nisso e sucesso em vendas!

Fonte: Revista VendaMais, por Marcelo Ortega.

Emoções numa negociação

Há um ano escrevi um artigo sobre as emoções numa negociação, mas o assunto é tão vasto e tem sido tão comentado que resolvi abordá-lo e dar mais algumas dicas a respeito do assunto.

1.    Não acredite que consegue negociar racionalmente – segundo Chris Voss, que trabalha no FBI negociando com sequestradores, além de ser professor de negociação na Harvard University, a maioria dos empresários e profissionais acredita que consegue usar a razão, ao invés da emoção nas suas negociações, mas evidências científicas mostram que é impossível ser completamente racional, já que as decisões são tomadas com base nas coisas que nos importam.

2.    Sendo assim, perceba exatamente o que é mais importante pra você – um grande desafio é conseguir desacelerar os pensamentos, ir na contramão da correria do dia a dia, esquecer um pouco a pressão que temos por resultados e ter calma para saber qual são nossas prioridades pessoais, afinal são elas que nos motivam a fazer bons negócios.

3.    O que é importante para o outro – certamente não é uma novidade para você, que o sucesso de uma negociação depende da sua preparação. Segundo Chris Voss, cada hora investida no preparo, traz 7 horas de economia no desenrolar do negócio. Além disso, ao entender o que importa para a outra parte você pode usar argumentos impactantes para influenciar e fechar mais negócios. Alguns segmentos, como seguradoras e empresas de planos de previdência são mestres em

usar frases como estas:

“Você vai pagar a faculdade dos seus filhos caso esteja vivo. Nós vamos cuidar disso se você morrer.” Ou: “é um fato que a maioria das mulheres casadas se tornarão viúvas em algum momento. É melhor se preparar para quando isso acontecer.”

Não importa em que segmento você atua, o seu cliente certamente tem uma questão importante que lhe preocupa e que talvez não esteja evidente, descubra com que ele se importa e vai conseguir impactá-lo e fechar com mais rapidez e facilidade.

4.    E já que estamos falando em emoções, saiba que elas são contagiosas – temos uma habilidade nata em observar as pessoas, seus olhos e feições e identificar que tipo de sentimento estão transmitindo, mas fazer essa auto-análise não é tão simples.

Sugiro que faça um teste, peça para pelo menos 7 pessoas que convivem com você responderem as questões abaixo, te dando uma nota de 1 a 5 (sendo 1 pouco e 5 muito) nos tópicos que seguem. E deixe-as muito confortáveis para serem sinceras!

Você me considera otimista?

Como é meu senso de humor?

Sou atencioso e um bom ouvinte?

Sou alegre e agradável?

Tenho uma postura e aparência profissional que transmite segurança e credibilidade?

Caso se surpreenda negativamente com as respostas, não entre em crise, nem se chateie com as pessoas que responderam, entenda como uma oportunidade de melhorar a forma que é percebido pelo mundo. 

E fica a dica, por mais racional que você seja, perceba que tudo passa pelo coração. Aproveite para usar as emoções a seu favor.

Fonte: Revista VendaMais, por Silvia Campos.

Desconto não se dá, se negocia!

A questão do desconto em vendas gera muitas dúvidas entre os profissionais da área. É claro que vender sem desconto é o conceito que todo o mercado sabe que defendo e que conseguimos isso gerenciando os clientes, vendendo valor, oportunizando a proposta de valor, entendendo o cliente e que, apesar de muitas vezes o desconto ajudar a fechar uma venda, ele pode ser extremamente prejudicial ao lucro da empresa se não for trabalhado corretamente. E aí, você já sabe... Giro só é bom para bailarina; o que paga as contas e faz todo mundo feliz é o lucro!

Mas em algumas situações o desconto é uma alternativa que faz parte da negociação. Sabendo disso, preparei um plano de ação que vai fazer você poder usá-lo com moderação e inteligência, pois ele pode ser seu aliado.

Como começar?

O ponto de partida é você entender que uma venda não permite que só o vendedor ceda e dê seus descontos. Eles devem ser negociados, e bem! Assim, divida esta negociação em quatro etapas:

1.    Definição de seus objetivos;

2.    Compreensão dos objetivos dos clientes;

3.    Estabelecimento de concessões possíveis;

4.    Planejamento de ações.

Na primeira fase, liste exatamente o que você quer com aquele cliente (vender um único produto/serviço, fazer uma venda mais complexa – com adicionais, o tamanho do seu overprice, qual o tamanho do ciclo de vida desta venda, etc.). Também deixe bem claro o que você considera o desfecho ideal da negociação, desfecho aceitável e mínimo aceitável.

Na segunda fase, analise as respostas que seu cliente deu às perguntas que você deve ter feito na fase de prospecção e entendimento do cliente e descubra quais as forças e fraquezas, o que ele espera dessa negociação e quais seriam, na visão dele, os desfechos ideais, os aceitáveis e mínimos aceitáveis.  

Com essas informações, você chegará muito melhor preparado para a negociação e, consequentemente, encontrará mais facilmente o caminho para o desfecho perfeito para você e para ele (não esqueça: vender é ajudar as pessoas a tomar as melhores decisões para ambas as partes – vendedores e clientes!). Lembre-se também de certificar-se se a pessoa com quem você vai negociar é quem decide e pode concretizar o negócio.

A terceira etapa consiste em estabelecer as concessões que você pode dar a seu cliente (SEU cliente, não SEUS clientes. Para cada cliente, uma lista diferente de concessões deve ser definida, levando em consideração seus objetivos e os objetivos dele). Sim, são AS concessões, porque você precisar ter um verdadeiro “Banco de Concessões”, e deve ir concedendo-as aos poucos e trocando por concessões dos clientes.

Você pode, por exemplo, aumentar o prazo de pagamento e, em troca, pedir que ele o indique a outros possíveis clientes, fazer uma venda adicional e assim por diante.

Uma boa estratégia para aliar agrado ao cliente e ganhos para você é tirar benefícios naturais e oferecê-los como concessões (com a entrega isso funciona bem!). Você não perde nada e, ao mesmo tempo, dá ao cliente a sensação de que ele está ganhando. Perfeito!

Por último vem o planejamento das ações. Você deve simular com outros vendedores ou com seu líder como será essa reunião, todos os possíveis desfechos, estudar bem as concessões de desconto que planeja dar e, assim, chegar preparado para a negociação. Dessa forma, com tudo bem estudado e planejado, o desconto não será mais um problema.

Dicas finais

·         Saiba que não é que o cliente não quer comprar com você, ele quer é poder negociar. Estudos comprovam que as pessoas gostam quando conseguem negociar e ter uma leve sensação de ganho no processo;

·         Sempre tenha uma concessão guardada no bolso – não na manga; no bolso. Esteja preparado para os “ataques” finais. Muitas vezes antes da última assinatura alguém pode pedir algo – inclusive você;

·         Nada de acordos verbais. Lembre que o que não é escrito o tempo leva e o travesseiro absorve. Registre seus acordos em documentos formais, registrando, na hora, o que exatamente foi definido, quando, como, etc. Para agilizar o processo, você pode deixar preparados acordos possíveis, já apresentando, ao fim da negociação, o documento para que o cliente assine. Se puder, seja você o último a assinar.

Agora é com você. Faça de tudo para vender sem desconto, mas... Se for inevitável, leve essas dicas em consideração e não sofra mais com os prejuízos ocasionados pelos descontos dados (e não negociados!).

Fonte: Revista Venda Mais, por Claudio Diogo.

Comércio espera alta nas vendas do Dia dos Pais

O Dia dos Pais deste ano deve ser “mais gordo”, segundo as expectativas dos comerciantes. No Rio de Janeiro, a previsão é que as vendas cresçam 5% em relação ao ano passado, segundo pesquisa do Clube de Diretores Lojistas (CDL-Rio).

A maioria dos 500 lojistas consultados estima que o preço médio do presente deverá ficar em R$ 120, com vestuário, calçados, acessórios perfumes, eletroeletrônicos e livros liderando as vendas.

A Associação dos Lojistas de Shoppings (Alshop) também prevê alta nas vendas, de 3% em relação a 2012, um pouco abaixo do crescimento de 4% registrado no ano passado na comparação com 2011.

“Essa projeção menor em relação a 2012 é fruto da realidade da situação econômica no Brasil. A evolução de custos e preços produz índice de propensão a comprar menor que o verificado em 2012, os endividamentos cresceram em relação a 2012, gerando uma desaceleração da economia”, informa a Alshop em nota.

Na lista de preferências para a data, aparecem roupas, perfumes, calçados, eletroeletrônico e livros.

Fonte: G1.