Lucro com qualidade

Na busca por lucratividade e resultado rápido, as organizações pressionam suas equipes com frequência. Mas a lucratividade pode ser vista além da questão financeira. O lucro também tem a ver com a qualidade do clima no ambiente de trabalho, possibilitando o equilíbrio entre lucro e qualidade. Desperta nas empresas o interesse em olhar para o clima organizacional, que envolve fatores como competitividade, comportamento e comunicação.

“O importante é motivar e não estressar, porque vendedor motivado produz, mas vendedor estressado não apresenta resultados positivos”, afirma Ademar Telles de Menezes, gerente de vendas da Stoque Mercantil, que há 30 anos lida com equipes.

Na empresa onde ele atua, os líderes se preocupam com o clima organizacional, por isso agem de forma mais tranquila no ambiente de trabalho para evitar o stress das equipes.

Como gerente, ele precisa atingir metas, buscar lucratividade e acompanhar os resultados. Por isso, elabora estratégias para promover os produtos com maior facilidade e incentivar as equipes. E para manter o equilíbrio entre lucro e equipe motivada ele cobra, mostrando os números e comparando as equipes, mas de forma motivacional e não ameaçadora.

Telles ressalta que não existe uma fórmula para trabalhar com a área comercial, porque depende do produto, da empresa e do mercado. “O importante é manter a equipe sempre ‘acesa’ mostrando que a concorrência não para e que a empresa não pode parar”, finaliza.

Outro fator relevante da área comercial é fazer com que a equipe trabalhe sem haver necessidade de imposição. É o que ocorre com a equipe de Luciano Lagares Caetano de Almeida, que atua como gerente de vendas há quatro anos na PepsiCo. “A parte mais difícil da gestão da área de vendas é administrar essa situação de cobrança por resultado. O gestor tem que passar o objetivo de uma forma que consiga motivar as pessoas. Levamos essa situação para o lado do desafio, sem impor. Assim conciliamos a necessidade do objetivo com o alcance do resultado”, ressalta.

Almeida orienta os supervisores a fazerem acompanhamentos diários para visualizar o desempenho individual de cada um. Quando não há um bom desempenho por parte de algum vendedor, eles conversam para entender o motivo de não ter havido entusiasmo em relação ao desafio. E os líderes verificam porque esse desafio não gerou expectativa para esse vendedor, para tentar descobrir o que o motiva.

Segundo Almeida, a equipe tem que ser unida e para que isso ocorra é necessário bom relacionamento com as pessoas. Tem que existir uma relação de amizade e de confiança. Tanto da parte do supervisor como do vendedor de forma recíproca. “Quando a equipe acredita no líder e na empresa o resultado é satisfatório”, finaliza.

Para mostrar essa questão do clima organizacional o professor da Esamc de Uberlândia, Wladimir Fernandes Rezende, especialista em Marketing e em Estratégia Empresarial, explica como se encontra atualmente a situação das organizações quanto ao relacionamento entre empresa e equipe de vendas.

Algumas empresas erram quando exercem pressão exagerada, mostrando para as equipes que se não atingirem as metas ocorrerá algo ruim com elas. O ideal é mostrar que se atingirem os objetivos estipulados conquistarão algo que desejam. Algo que conquistaram pelo mérito. “Há empresa que cobra de forma tão negativa, que quando o vendedor atinge as metas não é mais gratificante para ele. A pressão foi tão exagerada que ganhar não tem mais sentido nenhum, então ele só pensa no dinheiro”, afirma Rezende.

Ainda de acordo com Rezende, é importante estimular as pessoas a conquistarem algo pelo prazer da conquista, ao invés de pensar somente na questão financeira. “A sensação de conquistar desperta a motivação. O sentido de realização deve ser cultivado. Porque vendedor satisfeito gera resultado positivo. E o vendedor que trabalha somente pelo dinheiro na primeira oportunidade deixará a empresa”. Outro ponto importante é com relação às metas. “Elas devem ser reais e alcançáveis para que os vendedores acreditem e se sintam motivados a realizarem”.

Qualidade no ambiente de trabalho

A qualidade no ambiente de trabalho também está relacionada ao comportamento e a facilidade de comunicação. Para ter bom relacionamento e boa convivência é necessário entender o jeito de ser de cada um. Pensando nisso, o consultor e professor Francisco José Fontes Werpel (Esamc), especialista em finanças e em recursos humanos, desenvolveu uma metodologia chamada RAEM, que é a arte de se relacionar com as pessoas. Onde o princípio é a empatia.

A palavra RAEM, é formada por siglas que representam cada característica do comportamento humano. Essas características se resumem em quatro perfis:

R= Realizadores E=Expressivos Sociais

A=Apoiadores M=Meticulosos

Realizadores (necessidade: realização) No relacionamento interpessoal, o indivíduo realizador conduz-se pela objetividade de ação, liderança e muita rapidez. É independente, não se envolve com problemas sentimentais e adora desafios. Há uma constante tendência para a busca e produção incessante de resultados em qualquer ação.

Sobre extrema pressão: é visto como arrogante, egocêntrico, agressivo e autoritário. O vendedor com esse perfil dominante é independente, resolve qualquer situação sozinho. Gosta de autonomia e se interessa por tarefas difíceis.

Apoiadores (necessidade: aceitação) No relacionamento interpessoal o indivíduo apoiador é visto como alguém sempre em busca do consenso. Seu traço dominante é o desejo constante de dar e obter apoio. Preocupa com o bem do próximo. Seu comportamento é tranquilo. O apoiador não toma atitude sem pensar, busca o equilíbrio. É leal, dedicado e tem alta capacidade de adaptação. Preocupa-se com o bem estar do ser e não do ter.

Sobre extrema pressão: Nesta fase as características que sobressaem são a passividade, a dependência, a insegurança, e às vezes, a prolixidade.

O vendedor com esse perfil dominante sabe fazer o elo entre o líder e a equipe. Traz o lado do apoio. Coloca-se no lugar do outro. E pode ajudar a manter a fidelidade do cliente.

Expressivo Social (necessidade: Reconhecimento) No relacionamento interpessoal conduz-se pelo entusiasmo, calor humano e é espirituoso. Sua constante tendência é a busca de aplausos ou reconhecimento pelos seus feitos. É visto como indivíduo amável, que toma iniciativa. É dramático, contagiante, alegre, falante, desinibido e sempre tem uma novidade.

Sobre extrema pressão: É visto mais como exaltado, que agride e ataca verbalmente as pessoas, irrefletido, irreverente, inconstante e inconsequente.

O vendedor com esse perfil dominante tem mais facilidade de se comunicar de se expressar com os clientes. É necessário deixá-lo em evidência sem ferir o seu lado expressivo.

Meticuloso (necessidade: segurança) Na relação interpessoal deixa-se levar por atitudes de maior ponderação. Muita lógica e pouca espontaneidade. Tende a ser detalhista em qualquer ação. É visto como conservador. É organizado e pontual.

Sobre extrema pressão: Algumas características se tornam mais perceptíveis, como a teimosia, a evasão, a impessoalidade, a obsessão e a tendência para as manias. O vendedor com esse perfil dominante jamais chega atrasado a uma reunião, e consegue manter tudo organizado. É pontual com o cliente.

Fontes ressalta que todos nós temos um pouco de cada uma das características, embora cada pessoa tenha sua dominante, podendo ser identificada através do comportamento. “Esse método foi elaborado para trabalhar com equipes de vendas para que o líder saiba como os vendedores se comportam, o que os desafia, o que os motiva, foi feita para entendê-los. Também pode ser utilizada pelos vendedores ao atender seus clientes, para criar motivos de compra e para facilitar a comunicação. Essa metodologia é útil para os públicos interno e externo”.

 

 

Fonte: Revista VendaMais, por Luzia Alves Castelo Branco

10 sinais de que a empresa é uma "assassina" de boas ideias

Especialistas mostram quais são os comportamentos que indicam que a empresa anda perdendo boas oportunidades de crescer (e ganhar dinheiro) com boas ideias

Todo mundo fala em inovação, mas na prática, por que é tão difícil fazer sua equipe trazer boas ideias? Há comportamentos nocivos nos gestores que são verdadeiros assassinos da criatividade.

Para Tennyson Pinheiro, sócio-fundador da Live|Work, consultoria de inovação em serviços, a falta de protagonismo dos funcionários é ainda o maior impeditivo à criatividade. Inspirados por Google, Apple e afins diversas empresas pelo mundo andam repetindo modelos de arquitetura e decoração modernos, na ideia de construir ambientes e equipes mais criativos. Autor do livro "Design Thinking Brasil", Pinheiro já dá o recado. “Se a mudança for só de fora para dentro acaba gerando uma esquizofrenia organizacional.”

Veja, a seguir, quais são os assassinos da criatividade mais perigosos para a gestão da empresa.

1 Falta de clareza dos objetivos

Uma ideia descolada dos alvos da liderança nunca alcança ao alto escalão – nem recebe recursos. “Se não houver clareza de direcionamento, as ideias nunca sobem para o status decisório. Fica sempre fazendo looping na média gerência”, afirma Maximiliano Selistre Carlomagno, sócio-fundador Innoscience.

Antídoto: Uma estratégia formal de inovação tende a eliminar os ruídos que possam haver entre os interesse da alta gerência e a base da corporação.

2 Departamentalização

Dividir a empresa em departamentos é um perigoso resquício da revolução industrial na visão de Tennyson Pinheiro, que usa a Apple como exemplo. “A Apple funciona até hoje com o uma startup. Não tem divisão de budget por área de negócio”, afirma Pinheiro. 

Antídoto: Colocar todos os funcionários em torno do mesmo objetivo não só unifica as metas como também abre espaço para mais projetos interdisciplinares, misturando profissionais de diversas áreas. 

3 Excesso de previsibilidade financeira

Tudo bem, todo mundo sabe que empresas não têm tempo nem dinheiro a perder. Mas nem sempre uma ter uma ideia é sinônimo de garantir que ela vá funcionar. “Em lugares como esse, enquanto você não provar que vai dar certo, não vai conseguir mostrar a ideia para ninguém”, diz Carlomagno. 

Antídoto: Colaborar para que a ideia caminhe conceitualmente é a melhor alternativa. Carlomagno sugere questionar, antes do orçamento, quais são as informações ainda desconhecidas. “Gerir ideias é sempre um processo de descoberta”, afirma.

4 Falta de prioridades

Deixar todos os processos correndo em paralelo pode ser uma ótima saída para quem não tem segurança para abrir mão deste ou daquele projeto, mas é a pior forma de gerir novas ideias. “O empresário ou gestor nunca gosta de abrir mão dos projetos, então deixa tudo meio aberto, sem coordenação nem direcionamento claros”, afirma Carlomagno.

Antídoto: Olhar cada projeto de forma individual e profunda pode ajudar a eleger as prioridades. “Pergunte-se se esse projeto tem uma pegada alinhada com a estratégia da empresa ”, diz o especialista. 

5 Incoerência entre discurso e avaliação de desempenho

Para Pinheiro, programas de inovação com prêmios esporádicos em dinheiro não mudam o status quo criativo da empresa. “Essas ferramentas que funcionavam em uma época em que o funcionário odiava o trabalho. Hoje o que procuram é motivação e paixão pelo que se faz: isso não se conquista pagando prêmios eventuais para boas ideias.”

Antídoto: Coerência é fundamental para que as equipes continuem gerando ideias e não se sintam vencidas pelo descritivo de funções. Se criatividade for cobrada, é importante que ela também apareça nas avaliações de desempenho e, é claro, na política de salários e cargos da empresa. 

6 Ansiedade

O comportamento da liderança é sempre o principal condutor da ação das equipes. No processo criativo não é diferente. Carlomagno afirma que inovação e criatividade são setores “orientados pela ansiedade”. Ao primeiro sinal de que a ideia não foi tão bem recebida quanto esperado, líderes e funcionários já abrem mão daquele projeto que, inicialmente, parecia a galinha dos ovos de ouro da companhia. “As pessoas pulam fora do projeto antes dele mesmo acontecer”, diz. 

Antídoto: É essencial ter paciência e, principalmente, estar pronto para fazer pequenas alterações nos projetos a cada frustração o erro identificado. 

7 Competitividade entre as equipes

Criatividade não combina com competitividade – dentro do mesmo time, é claro. Em vez de estimular os funcionários a melhorar o desempenho, a criação de ambientes competitivos dentro da mesma “casa” gera conflito, o que não favorece em nada a inovação. “Criar é um processo colaborativo”, afirma Tennyson Pinheiro. 

Antídoto: Se cada funcionário for cobrado individualmente – e não por presença, influência, capacidade de persuasão, entre outros -, o ruído tende a diminuir. Evitando inclusive a sensação de injustiça que acontece diante da promoção deste ou daquele colega.

8 Desconfiança e excesso de crítica

Se quando um empregado vem com uma nova ideia, o líder desconfia se vale a pena investir hora de trabalho do funcionário no projeto, pode ter certeza: a gestão de criatividade pode estar em perigo.  Confiar que cada um fará sua parte é fundamental para quem pretende ter uma gestão criativa. “Quando as pessoas se sentem livres para fazerem seus trabalhos, elas retribuem essa liberdade com amor e paixão pelo que fazem, o que naturalmente amplia a capacidade criativa”, diz Pinheiro. 

Antídoto: Uma primeira oportunidade está na redução de elementos desmotivadores, como atitudes que reduzam a autoconfiança e a independência do funcionário. “A fogueira da motivação já está acesa normalmente. Basta os gestores não desmotivarem o empregado.”

9 Comportamentos padronizados

Tem gente que vira até piada na equipe: “fulano é o pessimista” ou “beltrano acha que tudo pode dar dinheiro”. Pois é, o fato é que esses comportamentos padronizados tendem a ser uma corrente de chumbo para a capacidade criativa dos funcionários. “Se o líder for sempre o ´advogado do diabo` na hora da ideia, ele nunca executará nada”, diz Carlomagno. 

Antídoto: Cada estágio do processo criativo merece um tipo de comportamento de toda a equipe. Há o momento certo de ser entusiasta assim como há o momento ideal para o olhar crítico. Técnicas para gerar melhores ideias podem ser boas ferramentas.

10 Chicotes psicológicos

Por falar em papéis errados, é fundamental lembrar que nenhum funcionário estará confortável para criar quando precisa compor um personagem que não o representa. Desde a obrigatoriedade do terno e a proibição do piercing até casos mais graves como exigir comportamentos que não deixem o funcionário à vontade, qualquer desencaixe pode ser nocivo. “Como você pretender ter um cara motivado se o empregado é obrigado começar o dia negando a si mesmo?”, diz Pinheiro, da Live|Work. “Uma pessoa que tem de rejeitar seus princípios ou sua imagem para começar o dia não poderá criar de forma eficiente.”

Antídoto: Empresas devem sempre evitar rotular o seu estilo de funcionário – seja pelo comportamento ou até mesmo pelo visual. Prevalecerá sempre o bom senso, evitando assim empregados quadrados, que dificilmente terão ideias “fora da caixa”.

Fonte: Revista Exame, por Bárbara Ladeia

O líder e sua equipe

 Duas verdades indiscutíveis no mundo da Fórmula 1: a) os grandes campeões são extremamente habilidosos; b) os grandes campeões são excelentes acertadores de carros. Quem afirma isso são os donos de equipes e, claro, seus engenheiros e mecânicos, a turma que suja as mãos de graxa. Afinal, são estes últimos quem têm de conversar com pilotos como Ayrton Senna, Michael Schumacher, Alain Prost e, mais recentemente, Sebastian Vettel.

Empiricamente, todos já sabíamos que um bom gerente faz toda diferença em uma equipe, mais ainda se ele estiver locado na área comercial. Pois, recentemente, um estudo foi divulgado, nos Estados Unidos, demonstrando que um bom gestor eleva a produtividade de uma equipe em 10%. Segundo Kathryn Shaw, economista da Universidade de Stanford e uma das responsáveis pela pesquisa, os outros são Edward Lazear e Christopher Stanton, o mais importante para ser um bom chefe é saber ensinar e motivar seus colaboradores. “Se um funcionário teve um bom gestor, ele foi impactado de modo permanente, pois aprendeu a fazer um trabalho melhor. Por isso, um chefe que ensina tem valor para sempre”, afirma ela, enfatizando que mais importante que motivar é ensinar.

O líder é a soma das partes de sua equipe. Se ele não conseguir fazer com que seu grupo de pessoas renda o máximo, estará falhando em sua missão. Essa união de mentes e braços diferentes é uma das poucas coisas que não se pode imitar em uma empresa. Tecnologias e maneiras de trabalhar são copiadas ou substituídas, mas sua equipe e seus colaboradores, são únicos.

Mão na massa – Laura Tomimatsu é diretora de novos negócios da LC Restaurantes, organização especializada em refeições terceirizadas e infraestrutura de áreas de alimentação. Em dois anos de empresa, Laura mudou uma série de processos internos, especialmente na área comercial, que resultaram em melhorias importantes, como inovação nos ambientes e nos serviços. Refeitórios industriais foram reestruturados, deixando de lado o aspecto monótono e resultando em restaurantes modernos. Cozinhas foram readaptadas com novos equipamentos. Gerentes nutricionistas passaram a atuar in loco e a ter autonomia para a tomada de decisões de acordo com as necessidades de cada cliente.

A parte de treinamento dos funcionários, que já era realizada com constantes avaliações, palestras, simpósios, programas de integração junto aos clientes, práticas de atendimento, criação e desenvolvimento de receitas, também foi aprimorada com a gestão executiva, contemplando todas as áreas, desde a administrativa, a técnica, até a operacional.

Laura Tomimatsu desenvolveu ainda estratégias comerciais que foram fundamentais para alavancar o negócio da LC. Suas ideias inovadoras fizeram com que a empresa adentrasse nos segmentos de saúde, educação e hotelaria marítima. E, para atuar em cada um desses segmentos, Laura buscou profissionais que tivessem experiência, vivência prática, bons relacionamentos e conhecimentos sobre cada setor. O resultado não poderia ser outro, o faturamento da LC, em dois anos, cresceu 30%.

Anderson de Assis Alves é gerente da filial do Armazém Paraíba na cidade de Esperança (PB). A empresa pertence ao Grupo Claudino & Cia. Ltda e conta com 40 lojas nos estados da Bahia, Pernambuco, Ceará e Paraíba. Em 2012, Anderson teve a ideia de distribuir as assinaturas das revistas VendaMais e Liderança para toda a sua força de vendas. A equipe deveria ler as publicações e indicar as matérias de maior interesse. Então, em reuniões periódicas, esses conteúdos eram discutidos. Além dessa prática, o gerente também passou a participar de programas de capacitação. Entre eles, a ExpoVendaMais, encontro anual de vendas promovido pela Editora Quantum.

Os resultados não tardaram a aparecer. “A leitura das duas revistas e a participação em programas de capacitação disponibilizaram ferramentas que nos permitiram conseguir atingir nossas metas e proporcionaram a conquista, pelo segundo ano, do prêmio de melhor loja em 2012. Também conquistamos o prêmio de melhor loja em qualidade e quantidade em vendas e de loja número um do TOP 10 do Armazém Paraíba”, conta Anderson.

A frase é de Michael Porter, grande referência em estratégia e vantagem competitiva: Perspectiva + alta capacidade de construir relacionamentos = 50 pontos a mais de QI. Porter valoriza tanto a capacidade de construir relacionamentos quanto a de gerenciar egos, desejos e expectativas. Fazer sua equipe avançar como um único corpo e mente é indispensável para uma empresa excelente. Mas ele vai além e acrescenta o termo “perspectiva” à equação, que é a capacidade de identificar tendências e o que é importante para todos.

Ou seja, unem-se pessoas certas e bem lideradas aos objetivos da empresa. O resultado não pode ser diferente: uma empresa muito mais preparada para o mercado competitivo, que valoriza seus clientes internos e, consequentemente, seus clientes externos. Uma roda de sucesso.

O gerente personal trainer – Atletas usam personal trainers para ajudá-los a atingirem o pico da performance. Trabalhar com os melhores treinadores é prática comum entre os “feras”. Em vendas, não é diferente. Bons vendedores seguem o exemplo dos melhores atletas: procuram um treinador profissional (você, gestor) e recebem algumas lições.

Gestores como Laura, da LC Restaurantes, e Anderson, do Armazéns Paraíba, são especialistas que sabem como provocar mudanças estruturais, ajustar comportamentos e estimular atitudes corretas, reforçando essas práticas e medindo o progresso em relação aos objetivos estabelecidos. Eles focam em objetivos de longo prazo, porque essa é a natureza das mudanças, principalmente comportamentais.

Bons gestores, de maneira geral, utilizam-se, ainda que inconscientemente, de um sistema bem simples:

• Levantamento/diagnóstico – Começam revendo o básico. Comparam o que o vendedor está fazendo com o que teria de ser realizado. Um bom gerente ajudará seus vendedores a terem uma visão objetiva do seu próprio jogo – incluindo o que querem alcançar –, avaliando habilidades existentes e o que ainda falta ser desenvolvido para que ele e sua equipe atinjam os objetivos desejados.
• Implantação de mudanças – Depois disso, bons gestores descrevem um programa de desenvolvimento de técnicas e habilidades que seus vendedores têm de seguir para melhorar. Esse programa inclui novas técnicas, atividades e comportamentos alternativos. O gerente personal trainer é um expert em identificar os pontos fracos, dando instruções passo a passo e aconselhando o profissional de vendas sobre como superar obstáculos ou modificar comportamentos improdutivos. Isso significa que ele observa cada um de sua equipe pessoalmente para identificar no que estão falhando. Como em qualquer mudança, os vendedores resistirão e ficarão desconfortáveis com os novos comportamentos, além de frustrados com a demora no aparecimento das melhorias, no começo, período em que começarão a questionar se deveriam voltar aos velhos hábitos, mais confortáveis, ou aprender a superar seus desconfortos, persistindo na implantação das novas práticas. Muitos gerentes e vendedores escolhem o conforto em troca da melhora em seus resultados.
• Treinamento – Para a maioria das pessoas, níveis mais altos de performance não surgem apenas de treinar. Isso, por si só, não é garantia de que a produtividade individual ou os resultados organizacionais vão melhorar. Trabalhar com um personal trainer é um processo de focar nos aspectos comportamentais da performance comercial e fazer com que a competência média aumente. Veja bem, não é uma substituição ao treinamento, mas sim uma maneira de aperfeiçoá-lo.
• Mensuração de resultados – Indicadores de performance são essenciais não apenas para garantir que uma determinada atividade seja realizada, mas também para que possamos aprender com o processo. Na página 52 desta mesma edição, sob o título Dinheiro não é tudo, mas é 100%, você encontrará uma exposição detalhada sobre a importância de se utilizar de parâmetros de controle do que se objetiva de uma equipe bem estruturada. Como os mais eficientes técnicos de qualquer atividade esportiva, mensurar e controlar o desempenho de seus atletas/vendedores é um dos fatores mais importante e menos compreendido em qualquer atividade comercial. Bons gestores medem e controlam.

Então, se você quer que sua equipe tenha resultados melhores, independentemente das situações externas, seja um gerente personal trainer. Não deixe a acomodação vencer a prática diária da melhoria.

Fonte: Revista VendaMais, por Julio Clebsch

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Como aumentar a sua lucratividade

SE VOCÊ VENDE PREÇO BAIXO

• Você ganha ou no volume ou no giro rápido da mercadoria. Certifique-se que seu cliente ou compra bastante, ou já tem agendada uma data para fazer uma nova compra.
• Tente vender já na primeira visita ao cliente. Posicionamento por preço baixo não combina com grandes negociações e longas visitas.
• Se puder convencer seus clientes antigos a comprar de você por telefone ou e- mail, melhor. É um custo a menos, e mais tempo para você fazer novas vendas.

SE VOCÊ VENDE BRANDING

• Venda a imagem de sua marca, bem como o produto. Convide o cliente para assistir eventos promovidos por sua marca, distribua material promocional que reforcem a mensagem (posicionamento por branding geralmente tem muito disso)
• Envolva o cliente. Se a mensagem de seu produto ou serviço é otimismo, por exemplo, peça para o cliente contar uma história de otimismo pela qual ele passou. Junte as histórias com frequência e envie-as para todos seus clientes por e-mail.

SE VOCÊ VENDE SERVIÇOS DE VALOR AGREGADO

• Os testemunhais que você usa também devem deixar explícito o pacote todo. Pergunte a seus clientes satisfeitos o que eles mais gostam que sua empresa faz por eles, e não apenas sobre o produto/serviço em si
• O desconto é o maior inimigo desse posicionamento. Não cometa o erro de passar uma hora enaltecendo tudo o que seu produto/serviço faz e depois fazer uma pechincha. Convença-se primeiro que serviços, vantagens a mais para o cliente valem muito. Só depois venda

SE VOCÊ VENDE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

• Surpreenda-o de vez em quando. Pode ser um bilhete de agradecimento, por exemplo. O importante é fazê-lo se sentir importante e único.
• Passe com frequências informações do cliente para seus superiores. É a única maneira de melhorar a experiência.

Fonte: Revista VendaMais, por Brasílio Andrade Neto

4 técnicas para fazer a equipe ter mais (e melhores) ideias

É possível explorar de forma mais eficiente o potencial produtivo de todas as cabeças que trabalham em uma empresa.

São Paulo - Criatividade e inovação têm sido dois pré-requisitos fundamentais para a sobrevivência de empresas no cenário atual. No entanto, nem todo o dia é dia de grandes ideias e inspirações.

Algumas técnicas podem ser alternativas rápidas, práticas e baratas para extrair o melhor da capacidade criativa das equipes. “São poucas organizações que usam de fato essas técnicas e isso ajuda a organizar a geração de ideias”, diz Valter Pieracciani, sócio director da Pieracciani Desenvolvimento de Empresas, especialista em inovação.

Professor do Innovation Belt – curso para certificação na área de gestão da inovação-, Pieracciani conta quais são quatro técnicas que ele ensina aos seus alunos para desenvolver o potencial criativo de suas equipes.

1. Seis chapéus

Uma das práticas que mais impressiona os alunos do Ibelt é a técnica dos “Seis chapéus”. “Os gestores gostam muito dessa prática especialmente pela eficácia dela nas quatro direções da inovação [produtos, processo, gestão e inovação do modelo de negócios]”, diz Pieracciani.

Criada por Edward de Bono, a técnica ajuda a desenvolver o chamado “pensamento paralelo”. Todos os envolvidos no processo são convidados a vestir os seis chapéus da criatividade em uma sequência lógica.

Primeiramente, vestem o branco, que avalia os dados e fatos da solução que precisa ser criada. Na sequência, o vermelho serve para lembrar das circunstâncias emocionais que envolverão a criação. 

O chapéu preto é convidado para lembrar dos pontos negativos e obstáculos que podem ser enfrentados durante o percurso. O pessimismo é sobreposto pela luminosidade do chapéu amarelo, que deve sinalizar as oportunidades e os indicativos de prosperidade.

Por fim, o verde aponta para as possibilidades de expansão das ideias originais e o azul indica o planejamento tático da operação. “Todos deverão vestir todos os chapéus para pensarem juntos de forma mais completa”, afirma.



2. World Café 

O método World Café prevê diálogos colaborativos para compartilhamento do conhecimento e, assim, descobrir novas saídas para problemas da empresa.

Criada por Juanita Brown, a técnica preconiza uma espécie de “polinização cruzada”. Os funcionários são colocados em diversas mesas para debater temas relevantes para a empresa, como em um café.

De tempos em tempos, um dos componentes troca de mesa, de forma a compartilhar com os novos parceiros de café o que vinha sendo debatido pela sua mesa anterior. A cada nova rodada, o assunto ganha profundidade e abrangência.

3. Disney's Storyboard

O storyboard de Walt Disney era o local em que todos os desenhos eram reunidos e reordenados, para criação de uma sequencia lógica bem sucedida. Dentro da empresa, ele terá exatamente a mesma função: tornar mais fácil o planejamento e edição do desenho animado – no caso, do produto final. “Essa é uma ferramenta clássica para criar espaços futuros”, afirma Pieracciani.

Sob o título de assunto, os envolvidos fixam lembretes com os problemas e questões a se resolver. 

Em “propósito” vêm os motivos que levam a equipe a explorar o assunto e, por fim, sob o cabeçalho miscelânea estarão papeis com todas outras possíveis ideias que não se encaixam em nenhuma das duas categorias, mas são relevantes e devem ser lembradas.  

Com ideias organizadas, a eficiência da estratégia é muito mais notável.

4. Mapa Mental

O mapa mental talvez seja a mais simples das técnicas propostas pelo especialista. Mais conhecido por seu nome em inglês, o midmap foi estabelecido por Tony Buzan, autoridade mundial em aprendizagem e utilização da capacidade mental. Até hoje a ferramenta, que revolucionou sua época, funciona muito bem na organização de ideias.

A partir de um único centro, todas as ideias e informações relacionadas são espalhadas pela folha. A principal vantagem dos mapas mentais está na simplicidade de execução e aplicabilidade da estratégia – em qualquer aspecto, seja tarefa profissional, atividade pessoal ou de lazer, é possível irradiar ideias de um centro comum.

 Fonte: Revista Exame, por Barbara Ladeia 

Não venda preço, venda valor

Black Friday, LKDação (outono, inverno,verão), Cyber Monday, Queima Total de Estoques, Tudo por 50%, Leve 2 e Pague 1. E por aí vai...

Felizmente, existem maneiras diferentes de atrair e manter clientes do que apenas dando desconto. Essa arma, inegavelmente, é muito efetiva, mas tem de ser usada com parcimônia, guardada para ocasiões especiais.

O problema é que muita gente só faz isso. Acha que qualquer ação tem de ser promocional e ainda por cima incluir um “descontinho”. Será que não é por que fazer promoção/desconto/preço baixo seja um exercício intelectual que demande poucos neurônios?

Além das margens baixas, o problema dessas ações promocionais é que todas as empresas ficam iguais e todos os diferenciais (marca, atendimento, serviços, relacionamento, etc.) desenvolvidos para agregar valor são jogados fora e tudo é focado em preço (baixo).

É por isso que desenvolvemos o Decálogo do Cliente, uma ferramenta eficiente que liberta sua empresa da famigerada guerra de preços e promove a excelência na relação dela com os clientes.

“Quero pagar um preço justo, correto e sentir prazer ao comprar.” Esse é o 10º Mandamento do Decálogo do Cliente, de nome Valor, e para o qual damos destaque nesta edição.

Perceba que em nossa definição para Valor, preço justo está diretamente relacionado a valor recebido (prazer em comprar) e não necessariamente a preço mais baixo possível.

Mas, afinal, como diferenciar a sua empresa, agregar valor a ela e permitir até que se cobre mais caro do que os concorrentes? Alguns pontos importantes que o mandamento Valor recomenda:

1 ) Descobrir os pontos de dor/incômodos que chamam a atenção do seu cliente. Em outras palavras, que tipo de problema ele/ela quer resolver?

    2 ) Capacitar seus vendedores para negociar corretamente, defendendo os interesses do cliente e da própria empresa.

    3 ) Desenvolver um processo de identificação das sensações positivas e prazerosas que o cliente tem ao comprar de você.

   4 ) Ter um processo claro que identifique constantemente qual o maior benefício que o cliente tem ao comprar de você.

    5 ) Saber claramente a parcela de clientes que compra de você, mesmo sabendo que sua empresa não pratica o menor preço.

     6  ) Saber destacar rapidamente os três maiores benefícios/diferenças que o cliente recebe ao comprar de vocês e não dos concorrentes.

    7 ) Desenvolver um processo de pós-venda para saber de que forma sua empresa contribui para melhorar a vida do cliente após ele/ela adquirir um produto/serviço.

    8 ) Estratégias inteligentes e consistentes de marketing boca a boca. Seus clientes o indicam para amigos, colegas e conhecidos?

    9 ) Praticar o Marketing Educativo, ou seja, ensinar “n” coisas que todo cliente ou prospect deveria prestar atenção antes de comprar (seja de quem for).

     10 ) Endomarketing. Melhor explicando: todos os colaboradores da empresa estão integrados em torno de objetivos comuns. Por exemplo: todos eles devem saber definir por que o cliente compra de você, e não da concorrência, além do preço.

Então, lembre-se: aproveite as promoções para comprar e não para vender!

Histórias de empresas que valorizam seus clientes

A Femminista

Além de trazer peças exclusivas, de estilistas renomados, bem como marca própria, essa empresa situada no bairro de Moema, São Paulo, sai do lugar comum e oferece serviços essenciais para muitas mulheres com agenda atribulada. Dentro da loja, a cliente encontra:

- Salão de cabeleireiro, manicure e maquiagem;

- Espaço para realização de palestras e eventos que tratam de temas relacionados às mulheres;

- Espaço para festas intimistas e temáticas, como Chá de Lingerie para noivas, com direito a uma “limo-party” (festa inspirada nas que acontecem dentro de limousines, típicas em Nova York) no final;

- Parceria com docerias – que fornecem cupcakes e demais guloseimas para as clientes.

Impossível não vender roupas, concorda?

Prospecção de valor

A Proclin, empresa curitibana especializada em planos de saúde, encontrou uma forma bastante inteligente de ser solícita e simpática com seus prospects. Você está em casa quando chega a correspondência. Em meio às cartas, você encontra um envelope cujo remetente é um plano de saúde. No primeiro parágrafo, a seguinte frase: “Estamos iniciando seu programa de medicina preventiva”. No decorrer da comunicação, a explicação: “Nós queremos que você cuide de sua saúde, por isso você poderá, imediatamente, encaminhar-se ao setor de liberação de exames e depois poderá se consultar com o médico de sua preferência, que analisará o resultado da bateria de exames gratuitos”. Surpreendente e valoroso, não?

Requinte, luxo e tradição

Para controlar o gerenciamento das atividades do hóspede desde a reserva, passando pelo check-in até o check-out, o Copacabana Palace conta com um serviço personalizado, que tem o objetivo de fazer cada cliente se sentir único. “Toda manhã, os gestores fazem uma reunião operacional para checar quem chega, quem sai, quais são os hóspedes com demandas específicas, que convenções acontecerão, quais dos hóspedes são artistas, etc. Aqui, costumamos dizer que todos os hóspedes são importantes e que cada um deles é VIP! O que talvez podemos ressaltar como prioridade é a antecipação. Com conhecimento prévio do perfil dos hóspedes, da quantidade de check-ins e check-outs, podemos nos preparar para agilizar o atendimento. Como temos muitos hóspedes regulares, já conhecemos as preferências deles, as quais ficam arquivadas em nosso sistema. Isso se dá através da observação, das conversas com eles, da atenção aos hábitos deles, dos pedidos especiais feitos por eles”, explica a gerente do hotel.

Fonte: Revista Venda Mais, edição 02.2013, por Raúl Candeloro e Júlio Clebsch 

Baixo crescimento e preços em alta fazem Brasil viver estagnação, dizem especialistas

A expectativa de que o país enfrentará mais um ano de baixo crescimento e inflação próxima do teto da meta acendeu o alerta para a trajetória da economia brasileira. Segundo especialistas ouvidos pela Agência Brasil, o termo estagflação descreve adequadamente o cenário econômico atual, apesar de o fenômeno não se repetir na mesma intensidade que há 40 anos.

Criado na década de 1970, o vocábulo significa a combinação de estagnação da economia com preços em alta. A palavra foi usada para descrever a economia mundial depois do primeiro choque do petróleo, quando o reajuste dos combustíveis provocou a elevação repentina de custos, que fez a inflação aproximar-se de 10% ao ano em alguns países desenvolvidos, e interrompeu o crescimento econômico em todo o mundo.

Para os economistas, a inflação em alta e o crescimento baixo indicam que o modelo de crescimento baseado na expansão do consumo, que impulsionou a economia brasileira nos últimos dez anos, esgotou-se. De acordo com eles, o Brasil só conseguirá sair dessa situação se fizer mudanças estruturais que destravem o investimento e aumentem a competitividade do país.

Ex-diretor do Banco Central (BC), Carlos Eduardo de Freitas concorda que o país atravessa um cenário de estagflação. Por um lado, o mercado de trabalho aquecido, com pleno emprego e renda da população em alta, pressiona a inflação. Por outro, a falta de investimentos em infraestrutura e a utilização elevada da capacidade da indústria, mostram que a oferta continua estagnada. “Numa economia operando a pleno emprego e com a capacidade instalada totalmente comprometida, não tem como o país crescer muito sem pressionar a inflação”, destaca.

Para Freitas, as estimativas de crescimento do Produto Interno Bruto (PIB - a soma das riquezas produzidas no país), oficiais e do mercado financeiro, só estão em torno de 3% neste ano porque já incorporam as projeções de inflação próxima de 6,5% (teto da meta). “Esse nível de crescimento só poderia ser atingido se a indústria tivesse capacidade ociosa. A capacidade de crescimento com inflação no centro da meta [4,5%] está em apenas 1%, no máximo 1,5%”, diz.

Professor da Fundação Getulio Vargas (FGV), Robson Gonçalves também acredita que o país passa um período de estagflação desde 2011. “Nos anos [1970], o termo era usado em outro sentido, mas não acho a palavra exagerada para descrever a economia brasileira hoje”, declara. Ele também acredita que o principal entrave para o crescimento não é a demanda, mas a falta de investimentos, públicos e privados, que melhorem a infraestrutura e aumentem a produção.

Em 2011, o PIB brasileiro cresceu 2,7% e a inflação oficial pelo Índice de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA) atingiu 6,5%. No ano passado, o PIB cresceu apenas 0,9%, com inflação de 5,84%. Para este ano, as instituições financeiras projetam crescimento de 3% para a economia e IPCA de 5,68%, segundo o Boletim Focus, pesquisa divulgada toda semana pelo Banco Central. A previsão para o PIB, no entanto, pode cair depois do reajuste de 0,25 ponto percentual na taxa Selic, decidido na última quarta-feira (17).

Na avaliação dos dois especialistas, o governo está lidando de forma errada com o cenário de baixo crescimento e inflação em alta. “Em vez de procurar enfrentar os motivos que travam o investimento, o governo continua a estimular o crédito e a reduzir impostos”, critica Gonçalves. Para ele, a mudança de política econômica dos últimos anos provocou o receio dos empresários de investir. “O governo mexeu nos pilares da política econômica, reduzindo o superávit primário [a economia que o governo faz para honrar compromissos financeiros, inclusive o pagamento de juros da dívida] e usando outros instrumentos para controlar a inflação. Isso cria incerteza e inibe o investimento privado”, acrescenta.

O ex-diretor do Banco Central também cita o aumento da incerteza entre os grandes investidores como o principal fator que tem impedido o crescimento econômico, mesmo com os estímulos dados nos últimos anos, como os financiamentos subsidiados do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES) e os leilões de concessões de rodovias, ferrovias e aeroportos. “A decisão de investimento depende de expectativas. Se o empresário não tiver segurança de que o governo deixará de intervir na economia, não investirá, mesmo com esses incentivos”, alega.

Fonte: América Economia