Como a Dudalina dobrou seu faturamento

A empresa catarinense Dudalina passou mais de 50 anos fabricando apenas camisas masculinas. O foco tinha as suas vantagens e a marca conhecia a fundo seus fornecedores e sua clientela. Mas o espaço que tinha para crescer era muito menor.

Em 2010, a presidente da empresa, Sônia Hess, fez uma pesquisa de mercado e percebeu que estavam ignorando um público óbvio: o feminino. Cada vez mais mulheres estavam comprando camisas e não havia nenhuma marca forte no Brasil. Isso fez com que a empresa abrisse os olhos para novas oportunidades. No ano passado, inaugurou a primeira loja no exterior, em Milão, na Itália, onde só vende para mulheres. Só que para conquistar esse novo público não adiantava a mesma estratégia que serviu para os homens.

Antes, a Dudalina vendia suas camisas em lojas multimarcas. Mas para vender a linha feminina abriram lojas próprias. “As mulheres compram por impulso e tínhamos que expor as camisas para atraí-las”, diz Sônia. A empresa já tem 69 lojas, que vendem também as roupas masculinas.

Duas fábricas são mantidas apenas para fabricar a linha feminina, que demanda uma gama maior de materiais e cores para acabamento.

Para chegar a um novo mercado é preciso ser notado pelos consumidores. Por isso, a Dudalina preparou uma campanha de marketing agressiva para divulgar o produto. Enviou, por exemplo, camisas para mulheres de grande visibilidade, como as jornalistas Fátima Bernardes e Ana Paula Padrão, que as usaram ao vivo na TV.

A variedade de tamanhos, estampas e tecidos se multiplicam para atrair as mulheres. A linha feminina tem mais de 300 modelos rotativos.

Fonte: Revista Exame

Três novas lições do atendimento em redes sociais

Reinterpretar o protesto, prevenir-se com monitoramento e unificar tom de voz e mensagens são alguns dos novos “mandamentos”.

As redes sociais são pródigas em assustar clientes de grandes empresas. Reclamações contra as marcas postadas em murais ou diretamente nas fanpages podem destruir a imagem da companhia rapidamente (e os nervos dos clientes que as acompanham).

O compartilhamento de informações negativas não pode ser controlado e muitas vezes as organizações não estão prontas para assumir uma postura de transparência.

Mas a relação entre consumidores e empresas nas redes sociais nos ensinaram algumas lições recentes. São elas:

1) O protesto é absorvido e se torna mote para ações de Marketing

Adorno, pensador da Escola de Frankfurt, uma vez falou, lá no início do século XX, que a rebeldia era reabsorvida pela indústria cultural e transformada em mercadoria. Vimos isso toda hora: o movimento punk e o movimento grunge não demoraram a virar roupa vendida em supermercado.

Com as redes sociais acontece a mesma coisa. A rebeldia, o protesto e até as reclamações são rapidamente reabsorvidas pela indústria e se tornam peças de marketing para promoção da própria indústria.

Desde casos nacionais, como o do Spoleto (cuja reclamação no Youtube virou peça de outras duas ações de marketing), passando por casos gringos como o da Bodyform (alguém reclamou no mural da marca que o período menstrual não é tão divertido como nas propagandas e a CEO fez um vídeo em resposta) até o McDonald’s do Canadá, que foi questionado por uma consumidora de Toronto sobre a razão do produto mostrado na foto do anúncio ser diferente do produto vendido no ponto de venda. Este também mereceu um vídeo de resposta pela diretora de Marketing

Lição: O SAC é o novo Marketing. A crise não é o fim do mundo e as marcas podem tirar partido dela transformando o protesto em oportunidade.

2) Use o buzz da marca e da categoria de forma preventiva para gerar sua agenda de conteúdos

Este é um ponto crítico. A agenda de conteúdo dos canais próprios precisa realmente ser minuciosamente planejada para evitar o estímulo a crises. Por isso,monitorar as redes sociais para compreender as ameaças e oportunidades para uma marca e para a categoria é essencial para o planejamento.

Um supermercado, por exemplo, pode ser atacado em sua fanpage se fizer uma simples promoção de carnes. Isso porque as redes sociais são espaços onde os veganos se mobilizam com mais força. Em casos de crises de imagem, paradas estratégicas nas postagens da sua agenda de conteúdos também são bem vistas.

Lição: Monitore e use os insights extraídos da varredura para prevenir possíveis crises na agenda de conteúdo da marca.

3) Evite o comportamento bipolar da sua marca

Imagine uma empresa que alinha com sua equipe de Social CRM o tom de voz e todo o manual de atendimento em redes sociais, mas o atendimento telefônico dá informações contraditórias ao consumidor e o destrata. Se essa empresa está pensando no atendimento em redes sociais, esta é uma boa oportunidade para repensar como é realizado o atendimento telefônico, por e-mail, entre outros canais. Alinhar de que forma a marca vai tratar de temas mais polêmicos em todos os pontos de contato com o consumidor – e não apenas nas redes sociais – é fundamental.

É recomendável repensar, inclusive, o tom de voz da marca. Na E.life, depois de ajudar um dos nossos clientes a criar um tom de voz mais positivo para as redes sociais, percebemos que a abordagem por e-mail era outra: negativa e pessimista. Resultado: o tom de voz das redes sociais influenciou a forma de se expressar da marca em todos os outros canais de atendimento. Às vezes a bipolaridade no tom de voz acontece nas próprias redes sociais. Alguns bancos são otimistas, amigos e felizes nos canais promocionais enquanto se tornam extremamente chatos e burocráticos nos canais de atendimento.

Lição: Unifique o tom de voz e a mensagem da marca nas redes sociais e em todos os pontos de contato com o consumidor.

Fonte: Site Consumidor Moderno, por Alessandro Barbosa Lima

Relacionamento com o cliente

Primeira pergunta: quem é o cliente? Uma pessoa como nós, como nossos parentes, vizinhos e amigos. Bem, uma pessoa. Então vamos mudar de relacionamento com o cliente para relacionamento com as pessoas. Perceba que uma das grandes habilidades das pessoas que se relacionam bem é a espontaneidade. Veja também que para exercer um relacionamento capaz de gerar frutos existem vários pilares elementares.

Gostar de pessoas é um dos requisitos. As pessoas que gostam de pessoas são muito pouco julgadoras e procuram entendê-las da maneira que são, pois todos nós, em situações diferentes, acabamos expondo os pontos positivos e negativos. Normalmente, quando entrevisto candidatos, peço para colocarem três pontos positivos e três negativos sobre si mesmos. Costumo pedir primeiro os positivos, que saem com enorme facilidade e rapidez. Logo após, peço os negativos. Aí começam os pensamentos, as confusões, os famosos "veja bem". Muitas vezes, passam-se mais de cinco minutos e nem o primeiro ponto negativo sai. Esse comportamento é comum, pois as pessoas, principalmente os jovens, pouco se avaliam.

Se eu perguntar a um amigo dessas pessoas, os pontos negativos sairão aos montes e rapidamente! Isso mostra o quanto julgamos e o quão pouco nos avaliamos de verdade.

É preciso, sempre, avaliar com antecedência as necessidades esperadas das pessoas, pois características não são defeitos. Por exemplo, no geral gostamos mais de pessoas que ouvem àquelas que falam, pessoas sorridentes às soturnas, pessoas estáveis às alteradas, mas sabemos que está longe do nosso alcance sermos da maneira que gostaríamos. Sendo assim, a habilidade de nos esforçar para compreender mais as pessoas é fundamental.

Muitas vezes acabamos deixando de conhecer pessoas fantásticas por preconceito relacionado a características muito pequenas. Conheço algumas pessoas fantásticas das quais nunca consegui enxergar os dentes em um sorriso. Há também pessoas com um grande coração que não conseguem sequer olhar nos olhos, tamanha a submissão (não vamos confundir humildade com submissão).

O que quero colocar para todos é que comecem a permitir que pessoas com características específicas que lhe desagradam possam se aproximar sem barreiras. É imprescindível deixar os julgamentos precoces de lado, mesmo que momentaneamente, pois também estamos sendo julgados por outras pessoas.

Relacionar-se é o ato de promover permissões sem julgamento. É buscar a compreensão das características. É avaliar os seus defeitos com mais precisão que o outro e entender os anseios do seu interlocutor antes mesmo que ele se manifeste. É através do relacionamento que se faz a construção do conhecimento e que se torna possível a realização de sonhos, sejam eles profissionais ou pessoais. É importante entender que um ser sozinho, isolado, pode dar alguns passos rumo a um objetivo pré-definido, porém, em determinado momento dessa caminhada, por essa pessoa não saber estabelecer relações, seu objetivo ficará cada vez mais distante e todo o esforço realizado terá sido em vão.

No mundo dos negócios essa premissa é bastante verdadeira. O que seria das empresas e dos consumidores sem o estabelecimento de uma relação? Quando a empresa X deixa de ouvir dúvidas, anseios, reclamações, pedidos ou dicas oferecidas pelo seu público, acontece a quebra de confiança na relação estabelecida, por exemplo, no momento da aquisição de um produto determinado ou da prestação de um serviço. Costumo dizer que é no momento da apresentação de uma reclamação, da troca de um produto seja qual for o motivo ou quando o cliente se mostra insatisfeito com um fato determinado é que temos que demonstrar maior empenho para reverter a situação e fazer com que essa pessoa se sinta satisfeita por ter recorrido a nós. É nesse momento que provamos ao cliente sua importância para a empresa e, finalmente, reconstituímos as bases de uma relação de confiança possivelmente abalada.

Fonte: Revista Gestão & Negócios, por Marcelo Ponzoni

Manual do vendedor

A primeira etapa de uma venda

 

Prospecção é sempre o início de qualquer processo de vendas. Podemos separar a prospecção em dois momentos:

• Prospect: é o cliente que nunca comprou da sua empresa e não necessariamente de você.
• Prospect Alvo: é o cliente que já compra ou comprou da sua empresa, mas ainda não compra determinado produto de seu mix.

A etapa da prospecção deve ser precedida de alguns fatores, são eles:

1. Onde encontrar seus clientes? Segmentar a base de cliente lhe trará foco e ajudará na fase da preparação do produto ou serviço, afinal você pode se especializar em determinado nicho de mercado. Você pode segmentar a sua carteira por vários critérios como demográfico, geográfico, segmentos de atuação, entre tantos outros exemplos. O objetivo maior nesta fase é evitar ficar dando tiros para todos os lados e assim acertar o alvo com mais facilidade. Outra dica: peça indicações aos clientes atuais! Eles são sempre boas fontes para novas vendas.
2. Descobrir o responsável. Na etapa da prospecção a principal intenção é descobrir quem decide ou quem influencia na compra. Encontrar as pessoas certas para manter o follow up adequado.
3. Fazer contato. É a etapa crucial. Caso a visita seja pessoas agende um horário e nada de atrasos ou roupas extravagantes no primeiro contato. A primeira impressão é a que fica! Você ainda pode usar o e-mail, telefone, enfim, o importante é evitar parecer inadequado e nada de forçar a barra com quem você ainda não conhece.
4. Apresentar ou enviar material de divulgação. Esteja certo de que o material é apresentável, fácil de entender e que esteja limpo e em perfeitas condições de entrega. Cuide do material de apresentação da sua empresa. Lembre-se que isto custou dinheiro.
5. Marcar o follow up. Continuidade, essa é a palavra chave no processo de prospecção. Dificilmente o prospect compra no primeiro contato. Cerca de 80% das vendas acontecem entre o quinto e décimo segundo contato.

Frases que conduzem a uma venda adicional

• Para completar esses trajes, vou lhe mostrar alguns acessórios.
• Vou lhe trazer alguns DVDs graváveis para as primeiras gravações em seu novo notebook.
• O efeito deste colchão vai valorizar a cama.
• Há quanto tempo o senhor também merece um presente.
• Sua TV precisa ficar mais segura. Veja este rack.
• Repara como esta cadeira deixa a mesa mais bonita.
• Já que a tinta é para a casa de praia, veja esse impermeabilizante.

O que realmente importa

 

Quando o assunto é vender benefícios, é preciso ser criativo e entrar na mente dos clientes, entender o que eles realmente querem. "Eu não quero comprar uma cama" - isso mesmo, o cliente quer comprar sonhos maravilhosos, uma coluna saudável". "Eu não quero comprar livros" - ele quer comprar "viagens" a outros países, uma nova oportunidade profissional, horas de lazer. Fique atento!

 

Fonte: Revista Venda Mais. Edição 03.2013

 

 

 

 

 

 

 

 

Ajudando a convencer clientes indecisos

Quando o consumidor se mostra indeciso e inseguro, o empreendedor precisa saber lidar com a situação

 

A dúvida na hora de fechar uma compra costuma confundir o consumidor e assustar os vendedores. Muitas vezes, o cliente inseguro pode desgastar os funcionários e, se não forem bem conduzidos, acabam desistindo da compra. “A insegurança do cliente no final do processo de compra é comum”, avalia Mário Rodrigues, diretor do Instituto Brasileiro de Vendas.

 

A negociação é a chave deste processo. Se o vendedor souber conduzir bem a conversa, o cliente vai se sentir mais confortável e a compra fluirá mais naturalmente. “Um erro muito comum é focar no produto quando, na verdade, tem que focar na necessidade do cliente”, indica.

 

Para ajudar neste momento crítico, Rodrigues sugere algumas frases que costumam funcionar para encaminhar o cliente indeciso ao caixa da sua pequena empresa.

 

1. “Tudo que você disse que gostaria está incluso na minha proposta”

Saber exatamente o que o cliente busca ajuda na abordagem. Primeiro, o vendedor entende o que levou o cliente até a loja e só depois fala do produto. “Na hora da tomada de decisão, ele vai dar um passo para trás quando for convidado para o fechamento. Ele pensa e revê as características. Se a gente repete tudo, é sinal de que está revendo as variáveis para diminuir a insegurança”, indica.

 

A sugestão é mostrar ao cliente tudo o que ele escolheu até então e apontar os benefícios dos produtos. “Com esta frase, você o convida a repensar tudo que ele queria ao procurar a loja”, explica.

 

2. "Falta alguma coisa?"

O erro da maior parte dos vendedores amadores é usar uma abordagem agressiva e empurrar o cliente para o caixa. “Um vendedor profissional ameniza esse sentimento de insegurança. Ao invés de forçar, ele vai perguntar se falta algo. Quando pergunta isso, está sugerindo fechar, mas sem colocar só o risco do negócio em evidência”, sugere o especialista.

 

Geralmente, isso faz o cliente repensar a oferta e dizer que não deseja mais nada. Nesse caso, é hora de acertar os detalhes do pagamento.

 

3. "Fique tranquilo que esse é o melhor negócio que você pode fazer"

Se o cliente continuar se mostrando indeciso, Rodrigues sugere uma “frase mágica”. “Se você disser, ‘esse é o melhor negócio que você pode fazer’ ele fica mais tranquilo e vai para a decisão com mais calma”, indica. Todo este processo tem explicação para funcionar. “O vendedor acompanha o processo cognitivo do comprador para esta abordagem”, diz.

 

4. “O que mais você gostaria?”

Mais uma vez, com o cliente mais seguro, é hora de refazer a pergunta se ele deseja mais alguma coisa. “Geralmente, ele diz que não e o vendedor pode apontar que nada os impede de fechar negócio”, explica. Assim, o consumidor vai mais leve e tranquilo e isso garante o sucesso da venda.

 

Fonte: Revista PME - Exame

Como responder as ações da concorrência?

Como reagir a tantas iniciativas da concorrência na tentativa de anular sua participação do mercado? Concorrentes são todas aquelas empresas que atendem as mesmas necessidades dos seus clientes. A “miopia de marketing” está em definir a concorrência dentro dos termos tradicionais, desconsiderando concorrentes muitas vezes ainda mais perigosos.

 

É interessante pensarmos que o concorrente de uma grande marca de refrigerantes não é tão somente outra marca da bebida, mas também sucos naturais, chás gelados, água de coco ou qualquer outro produto que satisfaça mais o cliente. De outra forma, seu concorrente pode não ser a tradicional empresa da esquina, mas um novo desafiante na internet.

 

Ora, se considerarmos então os vários formatos e canais de promoção de vendas, bem como a atuação de concorrentes potenciais e reais ou diretos e indiretos entenderemos o significado da hipercompetitividade. E se, a disputa pelo mercado se dá no plano de alterações de preços, algumas questões mostram-se essenciais para sua reação e manutenção do negócio.

 

1. Inicie um estudo para entender o estágio do ciclo de vida em que seu produto se encontra
A disputa através de promoções em forma de alterações de preço geralmente se dá em estágios maduros ou de declínio do ciclo de vida. A recomendação nesse caso é investir em produtos que estejam na fase introdutória ou de crescimento de vendas. Sua empresa, por consequência, terá o portfolio de ofertas mais atualizado e com produtos/serviços diferenciados. Nessas fases, o consumidor, por escassez de oferta, tende a ser menos sensível a preços.

 

2. Pesquise sobre as intenções e recursos do concorrente
A mudança de posicionamento por preço se deu para tomar mercado, acompanhar alterações nas condições de custo dos fornecedores, liderar uma mudança de preço no setor ou utilizar a capacidade excedente? A mudança de preço tem a intenção de ser permanente ou pontual? As respostas a estas perguntas poderão nortear seu plano de reação. Esteja atento ainda aos sinais de resposta dos outros concorrentes. Eles podem apontar possíveis caminhos.

 

3. Entenda a sensibilidade do mercado a preços e qualidade
Em um mercado muito sensível a preços, a qualidade pode estar em segundo plano. Caso não perceba essa tendência, um bom caminho é investir na qualidade do seu produto para fugir da guerra de preços.

 

4. Entenda o comportamento dos custos em relação ao volume de vendas
Se existir uma elasticidade de custos que torne permissível uma compra em grande escala, esta pode ser uma saída interessante para confrontar a concorrência. Importante lembrar que ao repassar a diferença de preços ao consumidor você deve estar atento ao teto da demanda latente do mercado. A capacidade de entrega dos fornecedores, sua eficiência em escoar os produtos e competência em promoção de vendas para evitar estoques excessivos são também fundamentais.

 

A capacidade de resposta às promoções por preço pode demandar, em alguns mercados, reações em horas ou dias. Nesses casos nem sempre é possível fazer uma análise profunda da concorrência. O melhor então é ser proativo e prever as possíveis alterações de preços, preparando-se com os planos de contingência.

 

Fonte: Revista PME - Exame

O que o cliente realmente deseja?

A enquete no site - www.marins.com.br - perguntando "O que mais irrita você no relacionamento com uma empresa?" aponta, mais uma vez, o mau atendimento - as pessoas são despreparadas para atender - como a principal causa de irritação, com 40,7%. Em segundo lugar, com 32,4% - não cumprir o que prometer - a mentira.

Quantas pesquisas e enquetes fizermos, tantas respostas iguais teremos. O que o cliente realmente deseja é um atendimento excelente e que a empresa cumpra o que prometer.

Vejo empresas gastando rios de dinheiro em coisas que o cliente não deseja e, portanto, não paga. De nada adianta fazer publicidade, ter uma sede magnífica, ter uma frota personalizada, ter uma loja bonita, se o atendimento for precário e a empresa não cumprir o que prometer. É incrível como as empresas se auto enganam, investindo em tudo menos no recrutamento e seleção de pessoas excelentes, no treinamento e formação dessas pessoas e na avaliação constante delas. Desperdiçam seu dinheiro em coisas acidentais e não fazem o essencial.

O incrível é que os próprios funcionários das empresas afirmam ser um atendimento excelente e cumprir o que prometer o que os clientes realmente desejam. Eles próprios apontam casos e mais casos em que a empresa não cumpriu o que prometeu, tentou mentir, enganar o cliente. Os próprios funcionários sentem-se mal e acabam falando mal da própria empresa em que trabalham.

 

 

E note o leitor, que com 11,4% dos votos a "arrogância" foi colocada como o terceiro item que mais irrita um cliente. Arrogante é a empresa que acredita precisar menos do cliente que o cliente da empresa.

A minha dúvida e minha pergunta é por que as empresas insistem em investir no lugar errado? Por que insistem em acreditar que o cliente só quer preço baixo, desconto e prazo? As empresas aumentam seu custo e não aumentam o valor percebido pelo cliente. O que o cliente quer é atendimento excelente e que a empresa cumpra o que prometer. O resto é firula.

Pense nisso. Sucesso!

 

Fonte: Revista Gestão & Negócios, por Luiz Marins