O novo mapa do consumo

A recente desaceleração da economia brasileira colocou em xeque a força do consumo no país. Mas não se iluda. Até 2020, os brasileiros vão gastar 1,3 trilhão de reais a mais - fazendo do mercado nacional o quinto maior do mundo.

Juazeiro do Norte e Aparecida de Goiânia - Nos anos 60, o americano Morris Asimow, professor de engenharia da Universidade da Califórnia, em Los Angeles, acreditava que a indústria seria capaz de levar o desenvolvimento para as áreas mais remotas do planeta.

Foi com base nessa crença que, em 1961, Asimow liderou uma expedição ao sertão brasileiro. Eram os tempos da Guerra Fria, Fidel Castro acabara de se alinhar com o bloco soviético e os americanos, sob a liderança do presidente John F. Kennedy, queriam promover a democracia e o empreendedorismo no continente americano.

Asimow e uma turma de estudantes americanos e brasileiros desembarcaram em Juazeiro do Norte, no interior do Ceará, com planos de lançar as sementes para a construção de pequenas indústrias de moagem de milho, de produção de farinha de mandioca e de cimento.

Em alguns poucos anos, a região de fato ganhou um exemplo de cada uma dessas indústrias. Até uma fábrica de rádios e de motores foi ins­talada na cidade, então com 68 000 habitantes. Os empreendimentos, porém, sobreviveram apenas enquanto houve dinheiro americano. Quando a verba minguou, no fim da década de 60, as indústrias foram fechando uma a uma.

Foi uma lição prática de que o desenvolvimento não se cria em laboratório  — e que não há ajuda governamental capaz de induzir a economia se faltarem condições mínimas para que ela floresça. Curiosamente, Juazeiro do Norte é hoje palco de uma transformação ainda mais radical do que a sonhada pelo professor Asimow, morto em 1981.

Com uma população de 250 000 habitantes e outras quase 300 000 pessoas que moram nas cidades do entorno atualmente, Juazeiro virou um grande polo varejista e encontra-se em plena ebulição. Uma das evidências desse novo tempo está ligada à expe­riên­cia dos anos 60.

Em um dos prédios que hospedaram uma antiga fábrica do projeto de Asimow foi instalada no ano passado uma unidade do Hiper Bompreço, rede de supermercados pertencente ao grupo americano Walmart. A loja foi montada mirando no potencial de consumo da cidade, hoje em 570 milhões de reais por ano.

Estima-se que esse valor quase quadruplicará até o fim da década. Com base numa pesquisa exclusiva da consultoria americana McKinsey, complementada por dados da empresa de geomarketing Escopo, EXAME traçou o mapa do consumo no Brasil em 2020 — e ele deixa claro que o exemplo de Jua­zeiro do Norte é tudo menos um caso isolado. Será replicado em todo o país.

No intervalo de uma década, o mercado consumidor brasileiro irá quase dobrar de tamanho: de 2,2 trilhões para 3,5 trilhões de reais. O valor abarca todos os gastos das famílias, que vão de moradia e escola ao carrinho do supermercado.

Desse total, a McKinsey analisou o comportamento das 45 principais categorias de produtos consumidos no país, que incluem cosméticos, comida congelada e vestuário e deverão movimentar 1,3 trilhão de reais no fim da década. Já a Escopo projetou o consumo de itens como carros, eletrodomésticos e passagens aéreas. Somadas, as 55 categorias representarão um mercado de quase 1,8 trilhão de reais em 2020, ante 800 bilhões de hoje.

Algumas projeções dão a noção do salto à frente. Até o fim desta década, os brasileiros deverão consumir tanto macarrão quanto os italianos. Devemos ter o terceiro maior mercado de carros do mundo. O consumo de cerveja, que era metade do alemão em 2005, deverá ser três vezes maior.

Nos próximos oito anos, o valor das vendas de produtos para cabelo apenas na cidade de São Paulo vai crescer o dobro do que na França. O consumo no país deverá ganhar outra dimensão, chegando a 65% de um PIB de 5 trilhões de reais.

“Do ponto de vista econômico, é possível que o consumo de bens duráveis acabe funcionando como investimento no Brasil”, diz o economista Edward Prescott, vencedor do prêmio Nobel em 2004. Para ele, a aquisição de bens como computadores e eletrodomésticos pode tornar uma família mais produtiva, capaz de gerar mais riquezas. 

Nos últimos anos, o consumo já tem sido o grande motor da economia. Abastecidos com mais crédito e mais renda, os brasileiros conseguiram o improvável: mantiveram a atividade econômica em alta até mesmo durante a crise de 2008, quando o mundo mergulhava numa das mais graves recessões dos últimos 100 anos.

A fórmula, porém, começa a dar sinais de esgotamento. As dívidas já correspondem a 45% da renda anual dos brasileiros. Quase um quarto dos salários dos trabalhadores está empenhado com o pagamento de juros e amortizações. A inadimplência subiu e o ânimo do consumidor esfriou.

É um sinal de que o consumo brasileiro teria batido no teto? Sim e não. O sim vale para parte do varejo que depende do crédito. Uma análise da consultoria LCA, de São Paulo, mostra que as vendas desses setores no primeiro trimestre estão se retraindo — mesmo com a explosão de vendas de carros em julho, uma resposta à redução de impostos concedida pelo governo em maio. Já os segmentos ligados à renda, como compras nos supermercados, continuam bem. 

E esse é um efeito que deve perdurar. Segundo a consultoria paulistana Tendências, a renda deverá continuar se expandindo nos próximos cinco anos a uma taxa perto de 4% ao ano. Mantida essa trajetória, o consumo no Brasil está no limiar de uma mudança qualitativa.

Estudiosos dizem que, quando o PIB per capita de um país entra numa faixa que vai de 12 000 a 17 000 dólares (hoje no Brasil está perto de 11 000 dólares), há saltos no consumo. “Acontece uma verdadeira explosão de compras, com inúmeras novas categorias de bens incorporadas ao orçamento doméstico”, diz Fernando Fernandez, presidente da empresa de bens de consumo Unilever no Brasil.

Isso ocorreu na Espanha e em Portugal, países em que o poder de compra da população dobrou entre os anos 90 e 2000. Essa é a boa notícia para os grandes grupos varejistas instalados no Brasil. A parte menos agradável é que essas mesmas empresas serão forçadas a sair da zona de conforto.

Se quiserem vencer, serão forçadas a explorar mercados fora das capitais e das regiões Sul e Sudeste. Isso porque a dinâmica do consumo está passando por uma grande transformação. 

Com base em cruzamentos de dados de renda, de população e de informações de 45 categorias de produtos, a McKinsey identificou o comportamento de consumo das cidades brasileiras com mais de 100 000 habitantes. Já a Escopo analisou o orçamento das famílias das 27 regiões metropolitanas brasileiras e projetou o desempenho de outras dez categorias de produtos.

Juntos, os dois estudos mostram que o peso das regiões Norte e Nordeste está aumentando e deve continuar nessa toada — estima-se que a participação das duas regiões no consumo nacional saia dos atuais 24% para 28% até o fim da década.

“Entender o potencial de diferentes pontos do país é fundamental para se preparar para a produção, a distribuição e até o atendimento de clientes”, diz Geraldo Ferreira, diretor da Escopo. São nordestinos os seis estados com maior potencial de crescimento até 2020 — Pernambuco, Ala­goas, Piauí, Paraíba, Maranhão e Ceará. 

Rumo ao interior

As pesquisas reforçam a ideia de que o consumo está se deslocando em direção às regiões metropolitanas e ao interior. Hoje, 36% do total está concentrado nas capitais, que se estabeleceram como os centros de consumo por excelência. Levando-se em conta as projeções feitas pela McKinsey, esse percentual deve cair para 32%. 

Dos 26 estados brasileiros, 13 deverão registrar uma taxa de crescimento maior nas cidades interioranas do que nas respectivas capitais. Em lugares como Pernambuco, Bahia e Ceará, em 2020 o interior irá responder por pelo menos metade do consumo. E mais: algumas cidades no interior deverão se destacar com recordes nacionais de crescimento de vendas.

Juazeiro do Norte, por exemplo, deve se tornar uma das líderes em vendas de massas. Já Caruaru, em Pernambuco, deverá ter um consumo per capita de cerveja em 2020 maior do que a média alemã atual.

Essa desconcentração das vendas, já em curso, tem colocado milhões de brasileiros no mapa do varejo — algo esperado de um país emergente que cresce e desejável pelo seu caráter inclusivo. “As empresas vencedoras da próxima década serão aquelas que conseguirem identificar, cidade a cidade, de onde virá o crescimento”, diz Fábio Stul, diretor da consultoria McKinsey.

O que torna a atual década delicada para as grandes redes varejistas é a certeza de parte dos especialistas de que se trata do período em que as grandes marcas se consolidarão — ou ficarão para trás. Historicamente, quem desbrava um mercado pouco explorado tem maior chance de ser recompensado no futuro.

Na Inglaterra, a rede de supermercados Tesco lidera o mercado inglês há quase três décadas, fruto de uma forte expansão da marca nos anos 50 e 60. É isso que o Walmart tem tentado fazer na China ao abrir lojas em cidades consideradas médias para o padrão chinês, como Loudi e Wuhu (ambas com quase 4 milhões de habitantes).

“As empresas que se estabelecerem líderes no Brasil até 2020 deverão se perpetuar nessa posição nas décadas seguintes”, diz Aldo Mussachio, professor da Harvard Business School. A corrida pela liderança tem uma justificativa demográfica. Estimativas apontam que, em 2022, o país estará experimentando o auge do chamado bônus demográfico, quando, de cada dez pessoas, seis estarão no mercado de trabalho.

A partir daí, a relação entre os economicamente ativos e os inativos (basicamente, crianças e idosos) tende a se estreitar. “Depois disso, apenas com aumentos reais de produtividade será possível expandir a renda e manter os altos níveis de consumo na economia brasileira”, diz Rogério Hirose, coordenador do estudo da McKinsey. 

Ou seja, nos próximos anos o consumo no Brasil será favorecido por fatores únicos e que não se repetem. “Assim como ocorre nos países ricos, a renda no Brasil passará a acompanhar o crescimento econômico”, diz o ex-presidente do Banco Central Gustavo Loyola, da Tendências.

Parte dos varejistas já acordou para esse fenômeno. “Até há pouco tempo, apenas cidades com pelo menos 500 000 habitantes estavam no nosso foco. Agora, passamos a analisar o potencial de municípios com no mínimo 150 000 habitantes”, diz Hugo Bethlem, vice-presidente do Grupo Pão de Açúcar.

Alguns executivos de grandes redes do varejo se transformaram em peregrinos do interior do Brasil. “Há 400 cidades nas quais ainda não temos loja, mas estão sob observação para identificarmos a hora certa de entrar”, diz Ricardo Ribeiro, diretor de expansão da rede de vestuário Marisa, cujo horizonte de análise vai até 2017.

A velocidade do crescimento no interior tem sido tamanha que as cidades que chamam a atenção hoje mal eram notadas três anos atrás. “Em 2009, analisamos a viabilidade de Parauapebas, no Pará, e concluímos que ainda não era a hora de abrir uma loja por lá”, lembra Ribeiro.

A situação mudou rapidamente. Graças à riqueza gerada pela mineração, Parauapebas entrou na rota da Marisa em 2011, com a inauguração de uma loja no primeiro shopping da cidade. Um tiro certeiro: as vendas de roupas e acessórios em Parauapebas devem crescer 20% ao ano até 2020.

As regiões metropolitanas já são as cidades onde ocorre o maior crescimento populacional do país — que se traduz em maior potencial de consumo. “O aumento dos preços dos imóveis e a piora do trânsito têm feito com que muitas famílias deixem as capitais por cidades próximas”, diz o pesquisador Miguel Matteo, diretor do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada.

Entre os que optam por sair das regiões centrais dos grandes aglomerados, há consumidores de todas as classes sociais. Em estados como São Paulo, Minas Gerais e Goiás, o consumo irá crescer mais fortemente nos municípios que circundam as capitais. Tome-se o exemplo de Aparecida de Goiânia, localizada na região metropolitana da capital goiana. 

O enorme salto de sua população, que passou de 336 000 para 455 000 pessoas nos últimos dez anos, ajuda a explicar por que grandes empresas, como Pepsico e Hypermarcas, estão cada vez mais interessadas em ter presença mais firme no Centro-Oeste em geral — e em Aparecida de Goiânia em particular.

A ascensão dos últimos anos deu margem a uma dúvida: Aparecida de Goiânia cresce de forma acelerada porque tem empresas ou tem empresas porque cresce de forma acelerada? Ninguém na cidade parece preocupado em encontrar uma resposta. O município continua atraindo ambos — empresas e trabalhadores.

Desde 2000, Aparecida de Goiânia ganhou dois novos distritos industriais — agora são quatro centros do gênero, todos localizados às margens da BR-153, que corta Goiás de norte a sul. A vantagem logística é o trunfo da cidade. “A unidade de Aparecida nos permite abastecer o Centro-Oeste e o norte e o oeste de São Paulo”, diz Gilson Rigotto, diretor na cidade da fabricante de móveis gaúcha Bertolini. “E as vendas aqui têm crescido com força.”

Com tantas oportunidades espalhadas por todos os cantos do Brasil, fica a questão: a indústria e o varejo serão capazes de dar conta de tamanho crescimento do consumo? Afinal, setores como o de alimentos ou o de higiene e limpeza, que devem se expandir em média 8% ao ano, demandariam 13 empresas do tamanho da Brasil Foods ou sete do porte da Unilever.

Hoje, o descasamento entre a oferta e a demanda dos consumidores tem sido resolvido pela via da importação. Em julho, o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística divulgou que o varejo teve um crescimento acumulado de 7% nos últimos 12 meses — enquanto a produção industrial encolheu quase 2%.

Ou seja, haveria espaço para a indústria nacional assumir parte maior do consumo. Essa oportunidade, porém, representa enormes desafios para as empresas. Dado o estado da infraestrutura brasileira, não é crível (nem desejável do ponto de vista da sustentabilidade) colocar três vezes mais caminhões rodando pelo país.

Com base nisso, algumas empresas estão revendo suas linhas de produtos e estruturas de logística. Na Unilever, uma das apostas é a popularização do sabão líquido concentrado. Uma embalagem com 315 mililitros de Omo líquido rende o equivalente a 1 quilo do mesmo detergente na versão em pó. 

Se todos os consumidores da marca migrassem para a versão líquida, haveria uma redução equivalente a 43 000 caminhões na rua por ano. 

Nenhum economista sério encara o consumo como um fim em si mesmo. Sem investimentos, sem avanços na área da educação e sem inovação nos setores mais importantes da economia, o aumento da renda não se sustenta — e os períodos de forte expansão do consumo viram voos de galinha.

Há quem encontre no atual momento da economia brasileira similaridades com a explosão do mercado consumidor americano a partir dos anos 50. Naquela época, o PIB per capita nos Estados Unidos girava em torno de 13 000 dólares em valores de hoje. No Brasil dos últimos anos, milhões de pessoas tiveram acesso pela primeira vez a bens que antes eram inalcançáveis — sejam eles o diploma universitário ou a TV de 40 polegadas.

Isso tudo tem criado uma sensação de prosperidade no país, apesar da recente desaceleração da economia que jogou um balde de água fria no ímpeto dos brasileiros de contrair novas dívidas para gastar mais. O consumo americano acabou durando várias décadas graças ao aumento dos investimentos e da produtividade — tendo como base a alta escolaridade de sua população e seu poder de inovar.

No caso brasileiro, o prazo de validade da atual expansão do comércio ainda é uma questão em aberto. O país tem imensos desafios pela frente. Um deles é o baixo índice de poupança — fator fundamental para o crescimento de longo prazo de um país. Hoje, a poupança privada brasileira gira em torno de 5% do PIB, pouco se comparada à  dos chineses, equivalente a 20% do PIB. Outro obstáculo é a baixa produtividade do trabalhador brasileiro, que equivale a um quinto da dos americanos.  

Sinais de um país mais moderno

Embora o caminho para manter a expansão do varejo seja longo, há vários sinais de que um Brasil mais moderno começa a emergir. Por décadas, a principal atividade econômica do município de Juazeiro do Norte foi o turismo religioso, alimentado pelos cerca de 2  milhões de romeiros que visitam anualmente a terra de Padre Cícero.

Antes um polo de comércio popular, a cidade agora ostenta 17 concessionárias de carros (metade nem existia ali em 2007) e um dos maiores shopping centers do interior do Nordeste. 

De acordo com o IBGE, em 2000, 44% da população economicamente ativa estava sem renda em Juazeiro do Norte. Em 2010, essa taxa já tinha caído para 34%. Em 2011, o município foi o segundo que mais criou empregos no interior do Nordeste — boa parte deles surgiu na construção civil.

Nos últimos anos, Jua­zeiro do Norte também viu a expansão de vagas de alta renda. Inaugurado em 2010, um hospital regional trouxe para a cidade centenas de profissionais da área de saúde. Uma leva de faculdades, tanto públicas como privadas, foi instalada nos últimos anos para atender à demanda da região.

Entre elas, veio o campus da Universidade Federal do Ceará, com 11 cursos e professores que chegam a receber salários na faixa de 7 000 reais. Natural de Fortaleza, Marcelo Santiago é um deles. Foi atraído para Juazeiro do Norte para coordenar o curso de engenharia de materiais.

Mesmo morando há pouco tempo na cidade, Santiago, a esposa, Rita, e os dois filhos, Mateus e Raíssa, já conseguiram identificar o ritmo das mudanças do lugar. “Todo dia abre uma loja ou um restaurante novo”, diz Santiago. A situação para a família só não é perfeita porque os preços dos imóveis em Juazeiro do Norte dispararam nos últimos tempos, o que acabou atrasando um pouco o sonho da aquisição da casa própria.

O caso dos Santiago e da cidade cearense é um entre muitos outros em todos os cantos do país. Longe dos holofotes, centenas de municípios brasileiros estão vivendo silenciosamente um novo ciclo de prosperidade que tem como combustível uma mistura de investimentos, empregos, educação e — sim — um aumento fora do comum do consumo.

A transição que está em curso no Brasil pode ser vista nas imagens noturnas feitas por satélite. Hoje elas mostram uma faixa de luz quase contínua no litoral, com pontos mais ou menos isolados fora dela. No futuro próximo, serão agregadas centenas de novas fontes de luz por todo o interior do país — com mais ênfase na Região Nordeste.

Aos céticos de plantão, um lembrete: há dez anos, muitas empresas demoraram a perceber que o país estava entrando numa fase de crescimento mais elevado e permitiram o avanço de concorrentes locais e de toneladas de produtos importados.

Hoje o país é o oitavo maior mercado consumidor do mundo. A previsão agora é que, até 2020, o Brasil deverá ultrapassar França, Inglaterra e Itália e chegar ao quinto posto. Alguém aí está disposto a pagar para ver?

Fonte: Exame

Sete conselhos para um atendimento nota 10

O bom atendimento ao cliente é uma das grandes deficiências encontradas em quase todos os segmentos de negócio: comércio, indústria e serviços. Não vamos nem mencionar o serviço público em geral que, na maioria dos casos, quando fica regular, é caótico.

Desconheço uma pessoa sequer que não tenha um exemplo de mau atendimento nos últimos seis meses, para não dizer ao longo da vida, razão pela qual vamos explorar esse assunto em três partes distintas: os pecados capitais do atendimento; as expectativas do cliente durante o atendimento; e os segredos para melhorar o atendimento na sua empresa.

Imagine que sua empresa consegue fazer a venda, conquista o cliente e, assim, sem mais nem menos, por conta de uma atitude descompensada, indiferente ou de desprezo de um colaborador, perde o cliente que tanto investiu para conquistar. 

Não se espante. Isso acontece com mais frequência do que se imagina, todos os dias, em todos os lugares do mundo, portanto, vez por outra, é necessário parar para repensar o próprio atendimento: 1) quanto seu atendimento ao cliente é bom? Você se preocupa em manter o cliente tanto quanto se esforça para conquistá-lo? Tem consciência de quão importante é o atendimento para o seu negócio?

Os 7 Pecados Capitais do Atendimento

De acordo com Ty Boyd, coach de Negócios, escritor e conferencista, aqui estão os 7 pecados capitais do atendimento:

1.  Colocar dinheiro ou lucros à frente do atendimento.

2.  Vaidade gerada pelo sucesso.

3.  Criar níveis hierárquicos, sem promover trabalho de equipe – colegas que reclamam dos outros ou se lamentam “não é trabalho meu”.

4.  Falta de treinamento, reconhecimento ou estímulo.

5.  Não ouvir – antecipar a resposta, antes de compreender a situação.

6.  Isolar-se – não prestar atenção ao cliente ou ao concorrente.

7.  Falar e não cumprir, ou pior, mentir.

Possivelmente, você já foi vítima de qualquer um desses pecados, pelo menos uma vez na vida, entretanto, se alguém perguntar se já cometeu algum deles, há uma grande possibilidade de a resposta ser NÃO. Por que será? Porque temos enorme dificuldade em assumir os erros e, da mesma forma, grande facilidade para criticar os erros alheios.

Em pleno século 21, não é mais necessário insistir no fato de que o atendimento ao cliente é uma questão crítica, complexa e fundamental para o sucesso de qualquer negócio, mas, existe ainda um razoável número de empresas que parece não se dar conta disso. 

Uma verdade incontestável nisso tudo é que, sem políticas, orientações ou padrões de atendimento bem definidos, sua empresa vai continuar atendendo mal. Você pode seguir ganhando dinheiro, porém, o esforço para manter os clientes será bem maior do que o realizado para conquistá-los.

As 7 expectativas do cliente durante o atendimento

Antes de prosseguir, quero lembrar novamente que o seu cliente tem uma biologia, uma cultura, uma linguagem e, obviamente, uma história pessoal muito diferente da sua. Portanto, para cada atendimento, é preciso uma abordagem apropriada ao estilo do cliente, o que vai depender muito da sua percepção e de treinamento.

Como cliente, qual o padrão mínimo de atendimento esperado?

1.  Em primeiro lugar, ser ouvido atentamente, sem ser interrompido.

2.  Um bom atendimento por parte do vendedor, atendente, gerente etc.

3.  Uma linguagem adequada, inteligível, apropriada.

4.  Sentir-se importante, não apenas quando compra, mas, quando reclama.

5.  Ser visto como um consumidor inteligente – ele escolheu a sua empresa.

6.  Respeito e consideração, independentemente da condição social.

7.  Em caso de reclamação, uma expectativa e uma garantia de solução.

Lembre-se: você também é cliente, por vezes exigente, chato e difícil, e, quanto maior a consciência em relação a isso, maior a percepção necessária para melhorar a maneira de atender os clientes.

Os 7 conselhos para um Atendimento Nota 10

A resposta para essa questão vale milhões de reais. Acredite nisso. De maneira geral, o atendimento satisfatório já não é mais aceitável. Os clientes estão mais exigentes, menos fiéis, mais atentos, portanto, como diria o célebre Napoleon Hill, é necessário caminhar um quilômetro extra e ir além da concorrência.

Como fazer isso? Simples. É a única coisa que depende exclusivamente de você e das pessoas que trabalham contigo, portanto, sem inventar a roda, com base nos estudos de Ty Boyd, Jeffrey Gitomer e Raúl Candeloro, além da minha experiência pessoal, o atendimento nota 10 inclui as seguintes premissas:

1.  Não interrompa: suporte, do início ao fim, o desabafo do cliente, afinal, se ele está contigo é porque tem interesse no seu produto ou, então, comprou algo que não correspondeu à sua expectativa inicial.

2.  Sem preconceitos: o preconceito distorce o que você ouve, portanto, ouça sem prejulgar; o que está em jogo é o dinheiro do cliente e não a roupa que ele veste.

3.  Seja simples: o cliente não é burro, mas tem uma história diferente da sua; a linguagem adequada a cada situação e cliente faz toda diferença; quanto mais sofisticado, mais distante do cliente.

4.  Assuma a responsabilidade: entenda, de uma vez por todas que, quem se propõe a empreender, ganhar dinheiro, atender ao público, deve assumir a responsabilidade por todos os problemas gerados pelo seu negócio.

5.  Reposicione as pessoas: não imagine que seus colaboradores estejam tão comprometidos com o atendimento quanto você; se as coisas não estão indo bem, promova reuniões frequentes de alinhamento e, se isto não resolver, substitua para evitar um mal maior. Se isso não resolver, seja prático, livre-se dos ineficientes.

6.  Seja flexível: para atender a necessidades específicas dos clientes e ir além dos procedimentos da empresa quando necessário; o importante é resolver o problema do cliente.

7.  Eleve o padrão: o atendimento nota 10 será possível somente quando sua empresa adotá-lo por meio de política comercial, normas e procedimentos bem definidos, além do treinamento que nunca deixará de existir.

Isso vale para o atendente na recepção ou na portaria e para o presidente da sua empresa. Se você não adotar o atendimento como bandeira principal, jamais irá transformar o atendimento num diferencial competitivo para o seu negócio.

Entenda que você sempre tem uma escolha. Atender bem é uma escolha e, por mais que você treine, peça de joelhos, ensine, sugira e o cliente reclame, a maioria das pessoas escolhe atender mal. É muito mais fácil culpar o patrão e a sociedade em geral do que admitir a insatisfação com o emprego e assumir a responsabilidade.

Pense nisso, empreenda, aja diferente e seja feliz!

Fonte: Portal Administradores, por Jerônimo Mendes.

Dívida de imposto irá a cartório

A partir de agora o governo pode protestar em cartório os débitos inscritos em dívida ativa. A Lei n° 12.767/12, publicada no apagar das luzes de 2012, dia 28 de dezembro, e já em vigor, autoriza União, estados e municípios a levarem a protesto as Certidões de Dívida Ativa. “Este é um modo de cobrança coercitivo e vexatório”, segundo Rafael Wagner, diretor do Instituto de Estudos Tributários-RS, “o qual pode trazer grandes prejuízos ao cidadão ou empresa devedora de tributos”. 

A partir do protesto dos títulos, o devedor fica com restrição de crédito, e seu nome vai para a Serasa e o SPC. O empresário que tiver título protestado não conseguirá, por exemplo, descontar uma duplicata. A medida terá sérios reflexos na área empresarial e também na sociedade. Wagner entende que os governos já têm todos os mecanismos de cobrança nas mãos e inclusive vantagens que o setor privado não possui para fazer valer o seu crédito.

Através de uma Certidão de Dívida Ativa, por exemplo, o governo pode cobrar na Justiça todos os tributos devidos. Wagner acredita que esta nova medida fere princípios constitucionais, pois o Supremo Tribunal Federal tem estabelecido que o governo não pode se utilizar de medidas coercitivas e vexatórias para cobrança de tributos, além daquelas expressamente previstas na Constituição Federal e no Código Tributário Nacional.

Multas menores

A presidente da República sancionou a Lei n° 12.766, que muda os valores das multas por descumprimento de obrigações acessórias. O fisco multava em R$ 5 mil por mês-calendário, independentemente da gravidade da incorreção praticada. Agora, as multas variam de R$ 100,00 a R$ 1.500,00. Para as empresas do Simples Nacional, o valor pode ser reduzido em até 70%, segundo o Sescon-RS, que defendia a mudança em benefício do setor de contabilidade.

Fonte: Jornal do Comércio

DryWash transforma solução para o desperdício de água em modelo de negócio

Com lavagens de carros a seco, empresa poupa 264 milhões de litros por ano, quantidade suficiente para matar a sede da população de uma cidade do tamanho de Bauru, por um ano.

Há diversos cálculos e critérios sobre a quantidade de água gasta para lavar um carro. Uma das contas mais comuns chega ao resultado de 316 litros. É muito! Para se comparar, uma pessoa leva cinco meses para beber todo esse líquido.

Esse desperdício foi uma das motivações de Lito Rodriguez ao criar a DryWash, da qual é sócio-fundador. Hoje, a empresa conta com 65 franquias espalhadas pelo Brasil e lava mais de 70 mil carros por mês. Mas lava a seco, utilizando uma tecnologia própria.

Com uma conta rápida, é possível deduzir que a iniciativa poupa em média 22 milhões de litros de água por mês. Em um ano, são 264 milhões de litros. Para se ter a dimensão dessa economia, essa quantidade é suficiente para suprir a necessidade de ingestão de água de todos os habitantes de uma cidade do interior de São Paulo de porte médio, como Bauru ou Piracicaba, por um ano inteiro.

A grande sacada da DryWash é que, além dos ganhos ambientais, estamos falando de um negócio bem sucedido financeiramente e que está em pé há quase duas décadas. Mas nem sempre foi assim. Em 1994, quando Lito instalou um lava rápido tradicional na Zona Sul de São Paulo, ele conta que as dificuldades foram as mesmas da maioria das pequenas empresas no Brasil: burocracia, alta carga tributária e crédito caro.

Persistência foi a palavra-chave para o empresário. Um ano depois do início do empreendimento, surgiu a ideia de lavar os carros onde eles ficavam na maior parte do dia: as garagens e os estacionamentos, o que, de quebra, pouparia ainda o tempo dos clientes. Assim, a lavagem a seco passou a ser não apenas uma questão ambiental, mas uma estratégia de negócio.

Por meio de parcerias, Lito estruturou a DryWash da forma como a conhecemos hoje. E a ideia foi um sucesso. De 1998 a 2002, o faturamento da empresa cresceu rápido, chegando a dobrar de tamanho, em alguns anos.

Hoje, um dos principais focos da companhia é o desafio comum de quem quer vender sustentabilidade. “O mercado ainda não enxerga os valores sociais da empresa, como formação profissional, plano de carreira e desenvolvimento humano, alto nível de governança. Ainda somos reconhecidos apenas como uma empresa ambientalmente correta e nosso desafio está em demonstrar que damos muita importância para os outros dois pilares também: social e financeiro.”

Para 2013, a meta é consolidar o modelo de franquia para serviços e acelerar o crescimento de vendas das linhas de produtos para varejo e mercado profissional. A DryWash quer crescer de 8 a 10 pontos percentuais em serviços e até 40% no segmento de novos produtos. E, para isso, seguirá baseada em seus quatro pilares: responsabilidade ambiental, responsabilidade social, qualidade e lucro.

Fonte: www.asboasnovas.com.br

O que fazer depois de atingir o sucesso?

Sucesso, dependência, inércia e desastre

Atingir o resultado pode ser uma das coisas mais nefastas para uma carreira. Explico: entendo que nossa vida empresarial deve estar dividida em buscar atingir um resultado e depois descobrir como buscar novos resultados. Sucesso não pode ser o fim em si mesmo.

 

A estabilidade, embora agradável e desejada, é perigosa. Nesse caso, corremos o risco de ser vítimas da “trilogia do mal”: dependência-inércia-desastre.

Por mais paradoxal que possa parecer, essa trilogia se instala quando é alcançado o sucesso, ou quando ele é um pressuposto que não é mais discutido. Em time que está ganhando, a dependência resulta da inércia estabelecida pelo “repouso do guerreiro” sobre os louros conquistados e que levaram ao sucesso.

Gradativamente, instala-se na pessoa a sensação de conforto e as capacidades de inovar, pesquisar, investigar, questionar, criticar, estudar e aperfeiçoar são arquivadas. Não há espaço para autoanálise, erro e discussões dos problemas com transparência.

Essas atitudes são lógicas, se, afinal, o sucesso chegou pelos recém-criados manuais, por que questioná-los ou abandoná-los?

A inércia tende a se agravar, visto que o sucesso vem com uma boa dose de arrogância do líder. Para o isolamento, falta um pequeno passo. As portas se fecham, os contatos pessoais diminuem e o processo padrão de cumprimento das tarefas se torna a rotina. Cercado por poucos que “sabiamente” dizem a ele o que quer ouvir, comanda uma equipe de “cumpridores de ordem”, onde o mérito e proficiência profissional não são mais alvo. Foram se os “chatos”, ficaram os que realmente “fazem”.

O sucesso momentâneo é o maior responsável por este conjunto de situações, mas o que de fato é que se trata de uma manifestação da índole humana. Estamos sucessivamente em busca da “zona de conforto”. Indiscutivelmente trata-se de um direito, só que essa condição não se sustenta permanentemente no desenvolvimento da realidade dos fatos.

Frente a um mundo dinâmico, parar significa retroceder em qualquer atividade humana.

Fonte: Época Negócios, por Carlos Faccina

 

PIB deve chegar a R$ 4,8 tri em 2013, avalia FecomercioSP

A economia brasileira deve fechar 2013 com o Produto Interno Bruto (PIB) de R$ 4,8 trilhões, com crescimento de 4%. A estimativa é da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), que projeta para 2013 um bom desempenho para o País, sobretudo no comércio, uma vez que o setor pode ultrapassar pela primeira vez R$ 1,5 trilhão em vendas.

Porém, a Assessoria Técnica da FecomercioSP, chama a atenção para a inflação, que deve encerrar 2012 acima do esperado. A projeção do Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA), principal medidor da inflação do País, era de 5% para este ano. 

No entanto, a inflação oficial pode ficar em 5,5%. Apesar de parecer pequena, a diferença não é desprezível, uma vez que representa 10% a mais de inflação sobre o previsto e um ponto porcentual acima do centro da meta que é 4,5%. A redução da Selic para 7,25% foi benéfica por obrigar o setor financeiro a rever suas taxas de juros com os consumidores e as empresas. No entanto a redução de juros acabou por dificultar o controle inflacionário ao longo de 2012. E a Selic não deve cair mais no curto prazo.

A FecomercioSP estima que, em 2013, o PIB brasileiro pode apresentar bons resultados, dependendo de como o setor privado reagirá aos estímulos deste ano, como a redução de juros e o desenrolar da crise europeia. Já a inflação deverá ficar acima da meta, o que exigirá mais esforços do Banco Central (BC) para trazer a inflação ao patamar esperado. A Federação acredita que a Selic ainda pode subir para 8,5% por causa da resistência inflacionária, além da pressão dos preços dos combustíveis prevista para o próximo ano.

Para a Assessoria Técnica da FecomercioSP, partindo-se da premissa de poucas alterações no cenário econômico interno e externo, o comércio brasileiro pode ultrapassar pela primeira vez a barreira de R$ 1,5 trilhão em vendas. Caso seja confirmado, o montante pode ser 6% superior ao de 2012, já descontada a inflação. No estado de São Paulo, o comércio deve movimentar R$ 475 bilhões, sendo a região metropolitana responsável por R$ 181,1 bilhões desse montante.

Em 2013, a FecomercioSP projeta que serão gerados de 1 milhão a 1,5 milhão de postos de trabalho, número próximo ao necessário para uma incorporação total do aumento da População Economicamente Ativa (PEA). Com isso, a taxa medida de desemprego no ano que vem deve ser praticamente a mesma deste ano, em torno de 5,5%, considerado o menor valor histórico. Como a expectativa para o emprego é positiva, apesar de mais modesta, a tendência do consumo das famílias é de crescimento no próximo ano, podendo expandir-se em 5% no País e 3% em São Paulo.

Fonte: Canal Executivo

Saiba como otimizar o tempo no trabalho

Cada vez mais as empresas vem tratando como grande diferencial de um colaborador a capacidade de organizar bem o tempo de serviço, produzindo adequadamente dentro dos horários de trabalho, evitando horas extras e dando os retornos necessários.

"O ritmo alucinante das mudanças, a avalanche de dados e informações, a pressão do mercado para se produzir mais, com menor custo e tempo possíveis, reforçam a necessidade de gestão compartilhada e produtiva do tempo para garantir lucratividade, empregos bons e estáveis com qualidade devida", explica o diretor executivo da Innovia Training & Consulting Ricardo Barbosa.

Porém, as dificuldades para um profissional se adequar a esta demanda de mercado é muito grande. O diretor da Innovia detalha pontos que potencializam estas dificuldades:

Ausência de foco - O colaborador acumula várias obrigações e deseja resolver tudo ao mesmo tempo, o resultado é que nenhuma das obrigações é feita; 

Falta de concentração na tarefa em execução - o colaborador leva para empresa problemas pessoais, além de conversas paralelas que faz com que o resultado fique prejudicado; 

Ausência de planejamento - Não sabendo se planejar ocorre confusão e não se estabelece prioridades; 

Acomodação que gera desmotivação - Muitos colaboradores não buscam fazer um trabalho diferenciado, criando um ciclo vicioso na relação acomodação e desmotivação; 

Procrastinação - deixar tudo que se pode fazer hoje para o amanhã; 

Refém de ferramentas tecnológicas - as pessoas ficam apegadas ao celular e ao uso de e-mail de forma errada (checar caixa de correspondência toda hora). 

Por outro lado Barbosa reforça que isso não significa que o colaborador não tem direito de descansar e que o chefe deve ser carrasco.

"O descanso é fundamental para que a pessoa possa ser produtiva. Nenhum profissional é 100% do seu tempo, temos que cada vez mais exercer o famoso ócio criativo. Assim é necessário construir relações balanceadas", diz. 

"Uma forma eficaz é utilizar o quadrante do tempo, no qual você irá separar suas atividades em: Crises (importante e urgente), Urgências (urgente, mas não importante), Planejamento (importante, mas não urgente) e Rotina (nem importante e nem urgente)".

Segundo ele, a pessoa estabelecendo bem esta relação com o tempo terá muito mais tempo para sua vida pessoal, caindo por terra com o mito de que o colaborador dedicado é o que só pensa no trabalho. 

"Só pensar no trabalho não é bom, pois afeta diretamente a nossa saúde, família e qualidade de vida. Quando planejamos nossas atividades, conseguiremos ser mais produtivos", alerta.

Veja as principais dicas para que um colaborador otimize seu tempo:

Estabelecer prioridades;
Disciplinar reuniões;
Disciplinar horários para conversas;
Estabelecer código de conduta telefônica e para eletrônicos;
Classificar aquelas que são importantes e urgentes;
Evitar acumular funções que não sejam suas.

Fonte: Canal Executivo