O
bom atendimento ao cliente é uma das grandes deficiências encontradas em quase
todos os segmentos de negócio: comércio, indústria e serviços. Não vamos nem
mencionar o serviço público em geral que, na maioria dos casos, quando fica
regular, é caótico.
Desconheço
uma pessoa sequer que não tenha um exemplo de mau atendimento nos últimos seis
meses, para não dizer ao longo da vida, razão pela qual vamos explorar esse
assunto em três partes distintas: os pecados capitais do atendimento; as
expectativas do cliente durante o atendimento; e os segredos para melhorar o
atendimento na sua empresa.
Imagine
que sua empresa consegue fazer a venda, conquista o cliente e, assim, sem mais
nem menos, por conta de uma atitude descompensada, indiferente ou de desprezo
de um colaborador, perde o cliente que tanto investiu para conquistar.
Não
se espante. Isso acontece com mais frequência do que se imagina, todos os dias,
em todos os lugares do mundo, portanto, vez por outra, é necessário parar para repensar
o próprio atendimento: 1) quanto seu atendimento ao cliente é bom? Você se
preocupa em manter o cliente tanto quanto se esforça para conquistá-lo? Tem
consciência de quão importante é o atendimento para o seu negócio?
Os 7 Pecados Capitais do Atendimento
De
acordo com Ty Boyd, coach de Negócios, escritor e conferencista, aqui estão os 7
pecados capitais do atendimento:
1.
Colocar
dinheiro ou lucros à frente do atendimento.
2.
Vaidade
gerada pelo sucesso.
3.
Criar
níveis hierárquicos, sem promover trabalho de equipe – colegas que reclamam dos
outros ou se lamentam “não é trabalho meu”.
4.
Falta
de treinamento, reconhecimento ou estímulo.
5.
Não
ouvir – antecipar a resposta, antes de compreender a situação.
6.
Isolar-se
– não prestar atenção ao cliente ou ao concorrente.
7.
Falar
e não cumprir, ou pior, mentir.
Possivelmente,
você já foi vítima de qualquer um desses pecados, pelo menos uma vez na vida,
entretanto, se alguém perguntar se já cometeu algum deles, há uma grande
possibilidade de a resposta ser NÃO. Por que será? Porque temos enorme dificuldade
em assumir os erros e, da mesma forma, grande facilidade para criticar os erros
alheios.
Em
pleno século 21, não é mais necessário insistir no fato de que o atendimento ao
cliente é uma questão crítica, complexa e fundamental para o sucesso de qualquer
negócio, mas, existe ainda um razoável número de empresas que parece não se dar
conta disso.
Uma
verdade incontestável nisso tudo é que, sem políticas, orientações ou padrões
de atendimento bem definidos, sua empresa vai continuar atendendo mal. Você
pode seguir ganhando dinheiro, porém, o esforço para manter os clientes será
bem maior do que o realizado para conquistá-los.
As 7 expectativas do cliente durante o atendimento
Antes
de prosseguir, quero lembrar novamente que o seu cliente tem uma biologia, uma
cultura, uma linguagem e, obviamente, uma história pessoal muito diferente da
sua. Portanto, para cada atendimento, é preciso uma abordagem apropriada ao estilo do
cliente, o que vai depender muito da sua percepção e de treinamento.
Como
cliente, qual o padrão mínimo de atendimento esperado?
1.
Em
primeiro lugar, ser ouvido atentamente, sem ser interrompido.
2.
Um
bom atendimento por parte do vendedor, atendente, gerente etc.
3.
Uma
linguagem adequada, inteligível, apropriada.
4.
Sentir-se importante, não apenas quando compra, mas, quando reclama.
5.
Ser
visto como um consumidor inteligente – ele escolheu a sua empresa.
6.
Respeito
e consideração, independentemente da condição social.
7.
Em
caso de reclamação, uma expectativa e uma garantia de solução.
Lembre-se:
você também é cliente, por vezes exigente, chato e difícil, e, quanto maior a
consciência em relação a isso, maior a percepção necessária para melhorar a
maneira de atender os clientes.
Os 7 conselhos para um Atendimento Nota 10
A
resposta para essa questão vale milhões de reais. Acredite nisso. De maneira
geral, o atendimento satisfatório já não é mais aceitável. Os clientes estão
mais exigentes, menos fiéis, mais atentos, portanto, como diria o célebre
Napoleon Hill, é necessário caminhar um quilômetro extra e ir além da
concorrência.
Como
fazer isso? Simples. É a única coisa que depende exclusivamente de você e das
pessoas que trabalham contigo, portanto, sem inventar a roda, com base nos
estudos de Ty Boyd, Jeffrey Gitomer e Raúl Candeloro, além da minha experiência
pessoal, o atendimento nota 10 inclui as seguintes premissas:
1.
Não interrompa: suporte, do
início ao fim, o desabafo do cliente, afinal, se ele está contigo é porque tem
interesse no seu produto ou, então, comprou algo que não correspondeu à sua
expectativa inicial.
2.
Sem
preconceitos:
o preconceito distorce o que você ouve, portanto, ouça sem prejulgar; o que
está em jogo é o dinheiro do cliente e não a roupa que ele veste.
3. Seja simples: o cliente não é burro, mas tem
uma história diferente da sua; a linguagem adequada a cada situação e cliente
faz toda diferença; quanto mais sofisticado, mais distante do cliente.
4. Assuma a responsabilidade: entenda, de
uma vez por todas que, quem se propõe a empreender, ganhar dinheiro, atender ao
público, deve assumir a responsabilidade por todos os problemas gerados pelo
seu negócio.
5. Reposicione as pessoas: não imagine
que seus colaboradores estejam tão comprometidos com o atendimento quanto você;
se as coisas não estão indo bem, promova reuniões frequentes de alinhamento e,
se isto não resolver, substitua para evitar um mal maior. Se isso não resolver,
seja prático, livre-se dos ineficientes.
6. Seja flexível: para atender a necessidades
específicas dos clientes e ir além dos procedimentos da empresa quando
necessário; o importante é resolver o problema do cliente.
7. Eleve o padrão: o atendimento nota 10 será
possível somente quando sua empresa adotá-lo por meio de política comercial, normas
e procedimentos bem definidos, além do treinamento que nunca deixará de
existir.
Isso
vale para o atendente na recepção ou na portaria e para o presidente da sua empresa.
Se você não adotar o atendimento como bandeira principal, jamais irá
transformar o atendimento num diferencial competitivo para o seu negócio.
Entenda
que você sempre tem uma escolha. Atender bem é uma escolha e, por mais que você
treine, peça de joelhos, ensine, sugira e o cliente reclame, a maioria das
pessoas escolhe atender mal. É muito mais fácil culpar o patrão e a sociedade
em geral do que admitir a insatisfação com o emprego e assumir a
responsabilidade.
Pense
nisso, empreenda, aja diferente e seja feliz!
Fonte: Portal Administradores, por Jerônimo Mendes.
